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Los clientes no sólo están en el mundo on line, cuidado con la obsesión del big data

Estrategia empresarial Por 8 febrero 2015 Etiquetas: , , , 1 Comment

Recientemente he leído un artículo que no me deja de sorprender por la facilidad con que se carga las ventas tradicionales, basándose en que toda la información que se necesita de un cliente está en internet y  que integrando el departamento de marketing y ventas  y usando el big data de forma óptima se consigue una venta predictiva con la que no es necesario nada más. No sé como se puede lanzar este tipo de mensaje así sin más y dejando de lado toda la teórica y experiencia desde que existe la humanidad sobre cómo debemos relacionarnos con los clientes.

Llevo ya más de 12 años vendiendo y sé que todavía no son nada comparado con los que lleva cualquier comercial con los que tengo relación cada día. Durante más de seis años he dirigido un equipo de más de 70 comerciales y he llevado la delegación  comercial de una consultoría a nivel estatal; he estado en una gran compañía formando a un equipo de 700 comerciales y llevo, además, 6 años impartiendo  dirección comercial en varias escuelas de negocios con alumnos de los que aprendo más de lo que yo les pueda enseñar,  y nunca se me ha pasado por la cabeza tirar todo por la ventana y decirles: venga basaros en el marketing on line, el big data, la venta predictiva para cambiar el modelo de ventas. Esto no es así y lo digo con indignación porque creo que es el momento de criticar  el que ciertas páginas escritas por personas que en su vida han vendido, puedan hablar sin más de cómo cambiar las estrategias de venta basadas en la experiencia de estar en la calle. Que la puerta fría no sea un canal para el futuro lo podemos discutir con quien la rechaza categóricamente, pero se discute porque seguramente quien lo dice puede saber lo que es estar en un polígono vendiendo. Pero hay en este mundillo del marketing on line un “rollito súperchulo” sobre que todo está en la red y que o eres cliente on line o no eres nadie, que no es real.

Por lo menos para los que lean este artículo quiero decirlos que no es así, que la venta tradicional, la de toda la vida, es mucho más importante de los que algunos se piensan, que me gustaría saber cómo se trabaja ese marketing on line, por el que tanto abogan algunos, en una venta de un proyecto de ingeniería o ciertos desarrollos de proyectos, o en miles de productos que compramos en el pequeño comercio. Es precisamente éste el momento en el que esta burbuja de marketing on line debería desinflarse un poquito y poner los pies en el suelo, hacer saber  que el mundo comercial y marketing no debe perder su encanto y su tradicionalización, y que la venta consultiva es clave en todo este proceso. Por su puesto  la red es importante, importantísima , en este  proceso  y sé que simplemente estamos empezando a saber la fuerza que tiene este cambio, pero ojo, si tienes un equipo comercial y sea cual sea tu canal de venta, cuídalo y fórmalo porque si no lo formas ni lo cuidas y basas toda la inversión en el marketing on line, tendrás la fortaleza más débil de tu empresa ante ti.

 

El empeño del marketing on line por ser marketing tradicional

e-commerce, marketing, Marketing para PYMES, redes, Social media, Venta y estrategia de venta Por 5 enero 2015 Etiquetas: , , , , , , No Comments

Hay ya implantado en nuestro entorno una idea que para nada estoy de acuerdo con ella y además creo que es más grave de lo que en un principio puede parecer. Cuando buscamos en cualquier buscador la palabra marketing lo primero que nos aparece es marketing on line, si buscamos una formación en marketing encontraremos en los primeros puestos marketing on line, o si buscamos rankings o blogs interesantes sobre marketing a los que se da más valor son a los que tratan el marketing on line. No se puede evitar la evolución del marketing on line y hay que considerar que es sin duda un sector que está creciendo a pasos agigantados hasta colocarse de forma paralela al marketing tradicional y que seguramente como hemos hablado en otras ocasiones la clave va a estar en el manejo de estas dos fuentes, el marketing on line y el offline para desarrollar el modelo de negocio que tengamos, pero cuidado, esta perspectiva está alterando el concepto de marketing tradicional que tenemos y está provocando que la balanza se incline a favor del marketing on line y entiendo que esta idea es errónea ya que precisamente por la fuerza que está cogiendo el marketing on line debería trabajarse de forma distinta al marketing tradicional  ya que al no hacerse así estamos provocando un desequilibrio y olvido de las herramientas tradicionales del marketing basadas en atracción , venta, retención y fidelización del cliente.

La clave de esta defensa del marketing tradicional está en una idea que defiendo continuamente y que no tendría sentido si en el futuro la única venta que existiera fuera la on line, entonces es lógico que vayamos en una sola dirección, pero no es así,  es más, ni siquiera pienso que llegue dominar el mercado en nigún momento a pesar de su subida escalonada en los últimos años y a pesar de la cada vez más confianza por parte de los clientes en el e-comerce, pero no nos podemos olvidar que las barreras que ha ido rompiendo el comercio on line para llegar aquí son barreras ya rotas hace mucho años años por el comercio tradicional, algunas de ellas ni siquiera han sido barreras en ningún momento.

Más allá de esas barreras como puede ser la confianza del cliente en la compra que sin duda en el comercio electrónico provoca más impulso que en el tradicional, hay varios aspectos que no creo que de ninguna de las maneras pueda desarrollarse y trabajar en el comercio electrónico y es más, no van a poder desarrollarse porque es imposible que existan en un flujo de compra on line.

Uno de esos aspectos es el poder emocional de la compra tradicional , no sólo apuesto por la compra tradicional sino por que esta compra se va hacer en el pequeño comercio ya que el consumidor está empezando a echar de menos esa capacidad de asesoramiento basada principalmente en la experiencia y conocimiento del producto del vendedor. A poco que analicemos las herramientas que Google ha sacado en los últimos años podremos observar que el pequeño comercio es clave y no sólo lanza sino mejora herramientas como el Google Place en My business o su empeño por la geolocalización, y si google hace esto yo me fiaría que está desarrollando una buena estrategia. El romanticismo de la compra tradicional es dificil trabajar en la venta on line y pese al empeño de ciertas empresas como Youeye o clicktale en el intento no sólo de analizar estadísticas sino la reacciones del consumidor en la compra on line, siempre servirá para trabajar datos que luego podemos analizar y mejorar pero que nunca van a ser instantáneos ni crearán un diálogo emocional que lleva al consumidor y al vendedor a generar un acuerdo.

Otro de los aspectos que no creo que se puedan solventar de forma óptima es la capacidad de negociación en la venta, si que es cierto que existen fórmulas para poder mejorar una compra on line y retener al cliente en el momento de toma de decisión, pero siempre va a depender de un tiempo que no se ajusta al tiempo que dura la decisión de compra en un cliente. Hasta ahora la posibilidad de mejorar el precio o la oferta es unidirecional en la venta on line, se lanza por parte del comercio vendedor y es el cliente quien recibe la propuesta, pero no hay negociación, si que es cierto que en modelos de negocio como Biddus el modelo se invierte, pero no se genera el flujo de negociación necesario para llegar a mutuo acuerdo. En muchas ocasiones esta negociación en el comercio tradicional es instantáneo y espontáneo y eso es casi imposible ni ahora ni en un futuro cercano en el mundo online.

Por tanto que se debe respetar al Marketing tradicional en todos sus aspectos como se merece, las ventas siguen siendo en su mayoría offline y somos personas que basamos nuestros impulsos y emociones en la relación con los demás, nos sentimos mejor que relacionándonos con una máquina, que por supuesto es necesaria y hay que tenerla muy en cuenta pero ni mucho menos nos podemos dejar llevar por ese único camino ya que existen otros muchos y más agradecidos por la sociedad. Creo  pues  que no debemos excluir ni al marketing on line ni al tradicional pero sí debemos diferenciarlos para poder trabajarlos de forma óptima en cada uno de sus parámetros. Ya que de esta forma uno se podrá alimentar del otro y viceversa teniendo claro cuáles son los aspectos que nunca podremos

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