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Por qué debo definir mi servicio al cliente

Estrategia empresarial, marketing, Marketing para PYMES, PYMES, Venta y estrategia de venta Por 4 noviembre 2015 Etiquetas: , , , ,

Si alguien te pregunta cuál es tu producto o servicio lo tienes más menos claro, si analizas cual es tu política de precios, menos claro pero también lo tienes definido en mayor o menor medida, si te preguntan cuál es tu plan financiero, cómo llegar al cliente, tu plan de calidad, tu plan de recursos humanos o financiación o comercialización también lo debes tener claro.

Bases de un plan de activación para el comercio en Don Benito

marketing, Marketing para PYMES, PYMES Por 22 marzo 2015 Etiquetas: , , No Comments

Hace tan sólo dos semanas en la ciudad extremeña de Don Benito hubo un acontecimiento que  tuvo un éxito mejor de lo esperado y es que el pequeño comercio de la ciudad salió a la calle literalmente, y montaron un mercadillo outlet acompañado por la hostelería de la ciudad. Cuentan que  Borges para escribir libros como “Ficciones” o “Historia universal de la infamia” dejaba en su mesita de noche un lapicero y un bloc de notas que le servía para apuntar rápidamente sus sueños y de esta manera no se le olvidaban. Algo parecido es lo que hago a lo largo del día, pero esta vez en una pequeña Molesquine y con un portaminas voy apuntando las ideas que se me ocurren para trabajar, tanto en las empresas a las que hago consultoría como en otros proyectos. El proyecto del comercio de Don Benito es algo especial, por muchas razones, pero sobre todo porque de forma egoísta me hace muy feliz ver a los empresarios y comerciantes más motivados e ilusionados que hace tan sólo 6 meses.

Hoy hemos lanzado el nuevo logo que hemos generado para ese comercio y si nos me he decantado por éste ha sido por una clave que en otros no veía, la representación de la unión de un comercio muy hetereogéneo, esta idea es la que Francesco Minopoli, el creativo italiano que ha ganador el concurso junto a su pareja donbenitense  Teresa Matínez, es la que más les ha influido para generar la idea del logo y descartar otras opciones. Esa unión representada en el logo es precisamente la misión principal y más profunda del proyecto que tengo y estoy llevando a cabo junto a Elisabeth Medina. Una misión basada en demostrar a más de 150 comercios que crear una marca propia es mucho más eficaz que trabajar de forma individual. Ser delfines y no tiburones es la base que tengo a la hora de crear cualquier acción conjunta del comercio.

Pero para conseguir esta unión previamente han pasado 6 meses de trabajo individualizado, generando  consultoría con cada uno de los comercios adscritos al plan (fase 1),  una consultoría basada no en la implantación de herramientas estratégicas, marketing o ventas, sino en la enseñanza de esas herramientas, en la preparación de cada uno de ellos para poder ponerlas en marcha y que sean ellos mismos los que se den cuenta de la importancia que tiene controlar, analizar y responder a cada uno de los aspectos marketinianos o financieros de sus comercios.

Hay también unas misiones micro y macro estratégicas en las que sí pongo algo más de mis ideas experienciales, sobre la base de convencer que la clave de un comercio no tiene que estar sustentada sólo  en la venta, sino en cómo atraigo al cliente a mi tienda, y por supuesto para ello aprender a geolocalizarlo de forma on y offline; además debemos darnos cuenta que esa atracción debe surgir con dos vías claras, una de captación de nuevos usuarios y otra, más fuerte todavía, en la retención y fidelización de los clientes tanto reactiva como proactiva y en esto estamos en este momento del proyecto y es lo que me queda por trabajar en los meses que tengo por delante con ellos. Pero insisto que la filosofía de todo ello ha sido la unión y el por qué no, volvernos un tanto locos con esta idea, de manera que al unirse motivaciones y al unirse ideas locas se generan ideas muy interesantes que se convierten en ideas tangibles y con resultados. Es llevar a la práctica una mezcla de una literatura de realismo mágico de Borges o Cortázar y literatura emprendedora como “Las buenas ideas” de Steve Johnson.

La ciudad o pueblo que crea que puede generar acciones de forma rápida y puntual, serán acciones “coca-cola” (perderán gas rápidamente), que no perdurarán el tiempo y en la tangibilidad de los resultados, todo debe estar basado en una experiencia que se centre en la unión S.O.S-tenible del comercio y con una misma misión.

No quiero acabar este post especial sin hacer mención a otra clave fundamental en toda este proyecto, y es que todos y cada uno de los comerciantes se han abierto a aprender y practicar las ideas generadas, y eso muestra una vez más que pese a muchas personas se encargan en transmitir que España no estamos a la altura en el emprendimiento o en la forma de trabajo, puedo estar tranquilo en afirmar, y basándome en los ya más de 12 años de consultoría, que no es así, que somos una cultura en la que aunque a veces sí que es cierto que no tenemos claro hacia dónde vamos con nuestro negocio, aún así lo intentamos; por eso ha sido todo más fácil, porque la jugada ha estado en mostrar esa misión común de unión y en encontrar una meta única y final.

“Va por vosotros…”

La importancia de los referidos en un pequeño comercio

Marketing para PYMES, Venta y estrategia de venta Por 2 noviembre 2014 Etiquetas: , , , , , No Comments

Cómo ya hemos hablado en otras ocasiones el valor del cliente se basa en tres parámetros fundamentales:valor-de-cliente.001Hoy me quiero centrar en los referidos, ya que creo que es un parámetro que no se trabaja lo suficiente en las empresas, y aún menos en el pequeño comercio. Cuando trabajamos a los clientes centramos nuestro trabajo en la relación comercial que desarrollamos con ese cliente, pero apenas indagamos en un análisis que creo es fundamental si queremos aumentar nuestra cartera de clientes y que debe estar basado en cuántos clientes nos puede traer ese cliente a nuestro comercio. Por supuesto esa capacidad va depender de quiénes son nuestros clientes actuales y qué personas les pueden rodear propensas a que sean nuestros próximos clientes.

El primer paso que debemos realizar es un estudio claro de cada uno de los clientes que tenemos, esta acción posiblemente ya la tengas hecha, si no es así, independientemente que trabajes o no los referidos, debes hacerla, no hace falta ni mucho menos un CRM con todo tipo de parámetros, una excel nos puede ayudar y mucho a generar esta idea. Ten en cuenta que hay un volumen de clientes fidelizados que son los que debemos estudiar ya que son las personas que por una razón u otra pueden hablar bien de ti a sus referidos, además dentro de los clientes fidelizados debemos tener claro que no todos van a ser controlables, es decir, el mensaje que queramos trasladar a través de ellos puede ser desvirtuado, por lo tanto debemos generar un grupo claro de control y actuar sobre él. Con el paso del tiempo el margen entre los clientes fidelizados y grupo de control aumentará, por lo que debes diferenciar claramente las acciones a trabajar en la fidelización y las del grupo de control.

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El segundo paso es conocer en profundidad a  tu grupo de control, para ello vamos a individualizar y vamos a lanzarlos un cualitativo basado en dos temáticas principales:

  1. Preguntas basadas en que es lo que más le gusta de la empresa o comercio.
  2. Cuáles son sus hábitos de consumo y flujos de acciones cada vez que viene al comercio.

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Una vez que tengamos esta información, sabremos cuáles son las competencias claves, es decir nuestras fortalezas que más está afectando positivamente a nuestro cliente y de las cuáles va hablar en caso de que se le pregunte a cada uno de ellos por nuestro negocio. Aquí debes individualizar a cada uno de ellos, ya que a cada uno le va a atraer una idea u otra para comprar en tu tienda, y esas ideas son las que mejor va a defender en la venta que nos haga de nuestra tienda.

El tercer paso es motivar a esos clientes que hablen de mí, de tal manera que se trabaja una estrategia de generación de los llamados apóstoles, que no sólo estarán contentos con nuestro producto sino con nuestra marca. Piensa que si sólo se motiva a que estén contento con el producto, ese producto puede ser comprado por otros clientes en otras empresas y promoveremos no sólo la ida a la competencia, sino que además estamos generando una publicidad errónea a nuestro comercio.

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Esta motivación debe trabajarse en dos líneas conjuntas y paralelas:

  1. Motivo al cliente a traerme clientes, y si así lo hace tendrá una recompensa: un tanto  % de descuento en su próxima compra, descuentos especiales, un servicio mejorado, etc.
  2. Motivo a que el posible cliente venga con tu cliente fidelizado: en su primera compra obtiene un % de descuento alto o muy alto, puede compartir ese descuento con nuestro cliente fidelizado o no descuento en base a la compra sino que si compra puede obtener otro producto con descuento muy alto, utilizar venta cruzada en definitiva para que conozca nuestra tienda.

Por su puesto este trabajo puede generarse en el mundo offline y on line con redes sociales, aunque el proceso que he descrito está más enfocado a la venta tradicional, y quizás sea más efectiva que la on line, si nuestra estrategia está enfocada a atraer clientes a nuestra tienda física.

 

Este ciclo que hemos descrito es continuo, es decir una vez el nuevo cliente pueda ser fidelizado, actuaremos de la misma forma con él, generando una multiplicación exponencial del flujo de referidos.

 

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