El paradigma está en la mesa hace ya varios años, pero cada vez es más latente, existe una guerra fría, una guerra fría que sin duda se va a convertir en una guerra no tan fría si el agua del río por su misma fuerza no encuentra los cauces para conseguir un equilibrio que podamos considerar lógico. La batalla entre los sistemas tecnológicos  y los sistemas emocionales está llegando a un punto que cada vez los sistemas son más “tecnoilógicos” y los procesos marketenianos de productos, estrategias, relacionales son más sistemas “aemocionales”. Por un lado hay una verdadera revolución en sistemas predictivos, big data, machine learning o el concepto que últimamente está más de moda, minería de datos, que están convirtiendo a las empresas en verdaderos macro ordenadores de gestión de datos. Por otro lado está la idea pseudo innovadora de empezar a gestionar las emociones de los clientes, racionalizar con emociones es clave en cualquier proceso, no debemos trabajar el razonamiento sino las emociones, está tendencia llega a trabajarse en sistemas PNL de ventas, gestión, retención fidelización o marketing en todas sus variables, que creo que a veces los que pierden la razón son los propios gestores o responsables de marketing de las empresas.

Esta circunstancia por conseguir que tu empresa sea la más digitalizada y a la vez la más emocional hace que se genere una circunstancia de contradicciones continuas en los planes estratégicos en las empresas. Incluso hay entidades bancarias que se han atrevido a ponerle nombre a esta situación y lo llaman “digilosofía”. Sinceramente creo que lo realmente está pasando es que estamos perdiendo en muchos casos el tino de las estrategias, intentar abarcar mercados y targets a toda costa, como si la sociedad por completo fueran mis posibles clientes, y que estos se adapten a esa situación. El intento por poner en marcha las corrientes digitales acompañadas de las corrientes emocionales no son realmente humanas, son el intento de la adaptación de los humanos a esa situación. El poder emocional es clave en tantos negocios como el poder digital, pero son muy malos compañeros a la hora de trabajar con los clientes humanos. Uno de los primeros robots que introdujimos en nuestras casas fue la aspiradora Roomba y los ingenieros del MIT empeñados en la mejora de la misma trabajaron día y noche para conseguir que su ruido fuera menor, y según lo iban consiguiendo las ventas bajaban, hasta que por culpa de un consultor se dieron cuenta que la Roomba no es un robot en sí, sino una compañía en casa, a la que pones nombre, la cuidas y la quieres, y por eso se recomendó no tocar el ruido y mejorar otros aspectos, las ventas empezaron a subir a los pocos meses. Los robots tienen futuro asegurado en lo que se refiere cualquier actividad que no necesite de experiencia emocional de las personas, si el producto requiere experiencia emocional haz estrategia para exponenciar esta circunstancia y no inviertas en vender productos cada vez más robóticos o autosuficientes, porque lo que estás haciendo realmente es dar de comer a un monstruo sin cabeza del cual vamos a ser víctimas si no se consigue equilibrio.

Las experiencias digitales pueden ser trabajadas de mil formas, pero nos olvidamos por completo de lo más importante, que esa experiencia digital depende al final del smartphone, tablet u ordenador que estés usando. Puedes hacer el mejor desarrollo de comunicación y de experiencia dentro de tu web, aplicación o lo que consideres, pero son tus manos, tus ojos y tus oídos los que manejan al final esa digitalización. Esta idea, un tal Steve Jobs la tenía metida en vena y creó productos que fueran herramientas bellas y que hicieran de su utilización admirar estos productos por personas que apreciaran justamente esa belleza en todos sus sentidos.

Trabajar tu empresa el big data puede ser genial, pero qué hacer con esos datos no es tan fácil, gestionarlos puede ser fácil, tomar decisiones estratégicas para llegar a trabajar las emociones de los clientes no creo sea tan fácil.

Puedes tener al mejor utilizando datos, pero si no tienes al mejor decidiendo qué hacer con esos datos de forma emocional, la relación con tus clientes pasará futuro en poco tiempo.

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