“Si consigues convertir tu servicio al cliente en una parte definida y medible de tu producto consigues dos cosas, una es que das valor añadido a tu producto y otra es que justificas precio de manera más coherente”. Si no he explicado y reiterado esta idea mil veces en clases, conferencias o consultoría, no lo he hecho ninguna.  Pero claro la jugada está en saber dar con la idea disruptiva y convergente en la que se base ese servicio al cliente y que queremos hacer protagonista en nuestro negocio. Escuchar al cliente o al usuario de nuestro negocio es la clave para conseguir la jugada, pero debemos aprender a escuchar y observar mucho más de lo que el cliente puede darnos a simple vista y centrarnos en las verdaderas necesidades que existen yendo a dar soluciones que el cliente ve como imposibles porque las ve como imposibles de cubrir.

Convertir problemas complejos o complicados en soluciones disruptivas es la idea, pero normalmente cuando nos enfrentamos a este tipo de problemas complejos o complicados los tendemos a simplificar para poder llevarlos a cabo. Pensar y meditar en como mejorar cada punto de experiencia del cliente y eso convertirlo en producto es una tarea nada difícil pero sí que requiere pensar y en muchas ocasiones un toque arriesgado o muy arriesgado.

Voy a poner dos ejemplos uno más basado en servicio y otro en producto para que entendamos de una manera práctica la idea, además lo he puesto en marcha tanto una idea como la otra y han funcionado a las mil maravillas. Son ejemplos muy sencillos para que así veamos claramente como aplicar en nuestros negocios el servicio del que hablo:

Una cadena de guarderías que iban realmente bien pero que querían ir mejor me contrataron para ver cómo hacerlo, en un principio pensé en  cómo estaba diseñada la guardería, que es lo que ofrecía y encontré pocas debilidades respecto a otras aunque también es cierto que encontré pocas fortalezas que fueran competencias claves y diferenciadoras. Estuve un tiempo dándole vueltas, meses incluso, y no encontraba la jugada que hiciera que la guardería fuera diferente de manera realmente  importante  a las demás. Pero un buen día me dí cuenta del error que estaba cometiendo, ya que me estaba centrando en buscar en los usuarios que eran los niños y no en los padres, la jugada estaba ahí, en lo padres, pero no me había dado cuenta. Es cierto que en este caso jugué con ventaja por mi condición de padre de mellizos, pero precisamente eso es lo que me hizo pensar desde esa perspectiva y no desde la de los niños. Y me pregunté a mi mismo cual era la principal necesidad que un padre o una madre tiene cuando dejan a sus niños en la guardería, y me dí cuenta que no era si tenía un aula de psicomotrocidad o no, si la profe sabe inglés o latín, o si hay muchos legos o juegan en un patio con tierra. La principal, la más íntima y fundamental necesidad que un padre o una madre busca en una guardería es que su niño o niña no se pongan malos, que no tengan bronquitis, resfriados o lo que así suceda y que estén el máximo tiempo posible a lo largo del año sin complicaciones de salud. ¿Cómo antes no había caído en esto? Esa era la clave, no había otra. Había que invertir y mucho en que la guardería fuera la más higiénica en todos los aspectos posibles, hasta niveles que demos por hecho que deben ser así si no se cumple, investigamos e investigamos, preguntamos a pediatras y todo tipo de personas relacionada con la salud y prevención de los niños y fuimos adaptando la guardería hasta convertirla en un lugar exquisito donde garantizáramos una reducción de enfermedades que el primer año es cierto que no pudimos vender el dato pero el segundo ya contábamos con porcentajes de mejoras abismales con otras guaderías y con la de mi cliente en sí. Desde entonces esas guarderías venden salud. Todo lo demás se da por hecho.

El siguiente ejemplo fue más complicado por el tema legal pero al final encontramos la forma. En varias farmacias de un cliente que llevaba consultando hacía un año al meter en el sistema de venta la venta predictiva, fuí descubriendo como no podía ser de otra forma las verdaderas necesidades de los clientes, realmente esa necesidad estaba generada por una sociedad que no para a pensar, que corre sin analizar cuáles son o no los valores fundamentales, y descubrí que un alto porcentaje de los clientes eran mayores, y que independientemente de su enfermedad tenían un punto en común que para mí fue clave, y es que se encontraban solos, la dichosa soledad de las personas mayores que llega a ser su peor compañera. En esos días leía uno de los cómics referentes en mí titulado “Arrugas” del genial autor Paco Roca, y me hizo pensar y mucho sobre la cuestión de la soledad. Empezamos a trabajar en ello e invertimos en montar un modelo de negocio de farmacia donde lleváramos el producto ( no medicamento) a su casa, pero no con una empresa logística ni con un repartidor, sino con trabajadores sociales que a la vez que los llevaba el producto los acompañaba durante un rato a cada uno de los clientes.

Si hay algo que no hace falta hacer cuando creas algo así  es publicidad, se vende solo, el boca-oreja fue exponencial y conseguimos llegar de otra manera, con un mismo producto, con un mismo precio, pero diferentes y cubriendo una necesidad innata en las personas, eso es servicio al cliente.