Si alguien te pregunta cuál es tu producto o servicio lo tienes más menos claro, si analizas cual es tu política de precios, menos claro pero también lo tienes definido en mayor o menor medida, si te preguntan cuál es tu plan financiero, cómo llegar al cliente, tu plan de calidad, tu plan de recursos humanos o financiación o comercialización también lo debes tener claro.

Ahora por un momento intenta apartar todo esos conceptos de tu cabeza e intenta definir, ojo, definir cuál es tu servicio al cliente y cómo lo tienes desarrollado. Esto es quizás lo más difícil de cualquier negocio sea el negocio que sea y venda lo que venda.

Muchos libros de marketing, ventas y tendencias nos explican que este servicio debe basarse en dos puntos fundamentales actualmente, uno es la participación del cliente en el proceso de venta, es decir, que sea el cliente quién realmente participen del proceso y que ellos mismo lo generen. Otra idea que ronda las teorías más modernas del marketing es la individualización del cliente en el proceso. Pero estas dos jugadas, no son fáciles de realizar por un lado, y a pesar de ser medibles perfectamente lo que puede provocar es un cambio tan continuo en tu modelo de negocio que provoca un nivel de incertidumbre difícil de manejar y sobretodo financiar.

Esto es una de las razones por las que apenas he  escrito en el blog durante este mes, y es que he estado observando a 116 comercios y pymes que trabajo con la empresa y he empezado a descubrir, que quizás estemos equivocados en centrarnos en esta jugada y que la clave no está en el cambio continuo para adaptación al mercado, sino en la definición real de mi servicio al cliente.

Y es que es fácil teorizar sobre la estrategia del modelo de negocio basado en la participación del cliente y sobre la individualización pero si lo plasmas por ejemplo en un lienzo de negocio, te darás cuenta que la conversión y adaptación que requiere esa idea la hace inviable y más si está afectado por tantos factores externos y cambios tan rápidos y radicales  que suceden en el día a día en los procesos de ventas.

¿Y por qué le doy tanta importancia a la definición del servicio al cliente?, por tres claves fundamentales  a la hora de enfrentar tu negocio a la sociedad actual y que además te ayudarán a sostener tu negocio, estas tres claves son:

  1. Si defines tu servicio al cliente das valor añadido al producto que vendes.
  2. Si defines tu servicio justificas mucho mejor tu precio.
  3. Y sobre todo si defines tu servicio al cliente, se convierte en un arma fortísima sobre la venta on line y plataformas e-commerce.

Seguramente este artículo pueda ser controvertido en muchos de los círculos del marketing on line, bloggers y gente del entorno, pero es que no creo ni mucho menos que se esté ayudando al pequeño comercio ni a la pequeña y mediana empresa al insistirle continuamente que si no estás en la red no eres nadie o no tienes futuro. Creo todo lo contrario, creo que el futuro de este tipo de empresas está precisamente en mejorar sus modelos de negocios basándolos en la tradicionalización de la venta y del marketing. Pero a esta tradicionalización se la debe profesionalizar y para ello defiendo por completo que la clave está en definir el servicio al cliente y vender esta jugada no sólo de forma paralela al binomio producto/ precio , sino exponenciarlo mucho más que este binomio.

Este trabajo es sencillo de comprender pero puedo asegurar por experiencia con clientes que es super difícil de llevar a cabo y no en su ejecución, que creo que eso es lo de menos, sino en tener la capacidad de generar definiciones exactas y comprensibles por parte de los clientes de lo que haces en tu servicio al cliente.

Para ello recomiendo desglosar por muy tonto que parezca el ejercicio en una cartulina o papel a-3 o pizarra o donde quieras, cada uno de los puntos en los que  bases actualmente tu servicio al cliente y además generar un espacio para nuevas ideas. Y cuando digo desglosar, es desglosar por completo la idea, no vale solo con definir lo más genérico de ello, sino indagar hasta lo más profundo de ella. Porque encontraremos cientos de acciones que hacemos con los clientes en el día a día que damos por hecho y que si el cliente no nos conoce y es repetido no tienen por qué saberlo los demás. Aquí esta la jugada, qué hago yo en mi servicio al cliente con los clientes que ya están en mi tienda, y que si lo definiera podría escribirlo, y si lo escribo puedo venderlo.

Cuidado por dar por hecho cosas y conceptos que para nada debe saber los posibles clientes, cuidado con la idea de que “eso no lo cuento o publicito porque se da por sabido”, puedo asegurar que una gran parte de esas ideas no son conocidas por la mayoría de los clientes que no te conocen, y que es quizás uno de los mejores argumentos de venta que tienes y no utiliza.

Ahora mira tus redes sociales, tu publicidad, tus anuncios y tu página web y busca en cualquiera de ellas las últimas 20 publicaciones, si encuentras 15 que se dedican a mostrar lo aportado en la definición de servicio, perfecto, si no, estás perdiendo una oportunidad clara de darte a conocer, diferenciarte, y por ende, que hablen de ti, y si hablan de ti, captas clientes en un porcentaje muy superior al actual.

Haz este ejercicio acompañado con personas y procura ser sincero, y verás lo que empiezas a descubrir, tienes mucho más de lo que vendes, al mismo precio.