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Marketing para PYMES

¿Qué es eso del servicio al cliente?

Emprendimiento, Estrategia empresarial, Marketing para PYMES, PYMES, Venta y estrategia de venta Por 27 septiembre 2018 No Comments

“Si consigues convertir tu servicio al cliente en una parte definida y medible de tu producto consigues dos cosas, una es que das valor añadido a tu producto y otra es que justificas precio de manera más coherente”. Si no he explicado y reiterado esta idea mil veces en clases, conferencias o consultoría, no lo he hecho ninguna.  Pero claro la jugada está en saber dar con la idea disruptiva y convergente en la que se base ese servicio al cliente y que queremos hacer protagonista en nuestro negocio. Escuchar al cliente o al usuario de nuestro negocio es la clave para conseguir la jugada, pero debemos aprender a escuchar y observar mucho más de lo que el cliente puede darnos a simple vista y centrarnos en las verdaderas necesidades que existen yendo a dar soluciones que el cliente ve como imposibles porque las ve como imposibles de cubrir.

Convertir problemas complejos o complicados en soluciones disruptivas es la idea, pero normalmente cuando nos enfrentamos a este tipo de problemas complejos o complicados los tendemos a simplificar para poder llevarlos a cabo. Pensar y meditar en como mejorar cada punto de experiencia del cliente y eso convertirlo en producto es una tarea nada difícil pero sí que requiere pensar y en muchas ocasiones un toque arriesgado o muy arriesgado.

Voy a poner dos ejemplos uno más basado en servicio y otro en producto para que entendamos de una manera práctica la idea, además lo he puesto en marcha tanto una idea como la otra y han funcionado a las mil maravillas. Son ejemplos muy sencillos para que así veamos claramente como aplicar en nuestros negocios el servicio del que hablo:

Una cadena de guarderías que iban realmente bien pero que querían ir mejor me contrataron para ver cómo hacerlo, en un principio pensé en  cómo estaba diseñada la guardería, que es lo que ofrecía y encontré pocas debilidades respecto a otras aunque también es cierto que encontré pocas fortalezas que fueran competencias claves y diferenciadoras. Estuve un tiempo dándole vueltas, meses incluso, y no encontraba la jugada que hiciera que la guardería fuera diferente de manera realmente  importante  a las demás. Pero un buen día me dí cuenta del error que estaba cometiendo, ya que me estaba centrando en buscar en los usuarios que eran los niños y no en los padres, la jugada estaba ahí, en lo padres, pero no me había dado cuenta. Es cierto que en este caso jugué con ventaja por mi condición de padre de mellizos, pero precisamente eso es lo que me hizo pensar desde esa perspectiva y no desde la de los niños. Y me pregunté a mi mismo cual era la principal necesidad que un padre o una madre tiene cuando dejan a sus niños en la guardería, y me dí cuenta que no era si tenía un aula de psicomotrocidad o no, si la profe sabe inglés o latín, o si hay muchos legos o juegan en un patio con tierra. La principal, la más íntima y fundamental necesidad que un padre o una madre busca en una guardería es que su niño o niña no se pongan malos, que no tengan bronquitis, resfriados o lo que así suceda y que estén el máximo tiempo posible a lo largo del año sin complicaciones de salud. ¿Cómo antes no había caído en esto? Esa era la clave, no había otra. Había que invertir y mucho en que la guardería fuera la más higiénica en todos los aspectos posibles, hasta niveles que demos por hecho que deben ser así si no se cumple, investigamos e investigamos, preguntamos a pediatras y todo tipo de personas relacionada con la salud y prevención de los niños y fuimos adaptando la guardería hasta convertirla en un lugar exquisito donde garantizáramos una reducción de enfermedades que el primer año es cierto que no pudimos vender el dato pero el segundo ya contábamos con porcentajes de mejoras abismales con otras guaderías y con la de mi cliente en sí. Desde entonces esas guarderías venden salud. Todo lo demás se da por hecho.

El siguiente ejemplo fue más complicado por el tema legal pero al final encontramos la forma. En varias farmacias de un cliente que llevaba consultando hacía un año al meter en el sistema de venta la venta predictiva, fuí descubriendo como no podía ser de otra forma las verdaderas necesidades de los clientes, realmente esa necesidad estaba generada por una sociedad que no para a pensar, que corre sin analizar cuáles son o no los valores fundamentales, y descubrí que un alto porcentaje de los clientes eran mayores, y que independientemente de su enfermedad tenían un punto en común que para mí fue clave, y es que se encontraban solos, la dichosa soledad de las personas mayores que llega a ser su peor compañera. En esos días leía uno de los cómics referentes en mí titulado “Arrugas” del genial autor Paco Roca, y me hizo pensar y mucho sobre la cuestión de la soledad. Empezamos a trabajar en ello e invertimos en montar un modelo de negocio de farmacia donde lleváramos el producto ( no medicamento) a su casa, pero no con una empresa logística ni con un repartidor, sino con trabajadores sociales que a la vez que los llevaba el producto los acompañaba durante un rato a cada uno de los clientes.

Si hay algo que no hace falta hacer cuando creas algo así  es publicidad, se vende solo, el boca-oreja fue exponencial y conseguimos llegar de otra manera, con un mismo producto, con un mismo precio, pero diferentes y cubriendo una necesidad innata en las personas, eso es servicio al cliente.

Venta predictiva: cómo crecer en ventas y en número de clientes

Estrategia empresarial, growth hacking, Marketing para PYMES, Venta y estrategia de venta Por 10 diciembre 2016 Etiquetas: No Comments

Muchas personas me preguntan como Amazon consigue entregar los productos en tan breve espacio de tiempo desde nuestra confirmación de compra, todo está basado en la venta predictiva y cómo la trabajan a nivel marketeniano, logístico y financiero. Cuando se habla de venta predictiva parace que es una idea que es imposible llevar a cabo en una pyme o comercio tradicional y que tiene más que ver con los sistemas de ventas de las grandes plataformas de venta online o e-commerce. En cierta medida esta idea es real si nos basamos y si pensamos no en su origen sino en su facilidad de realizar sistemas predictivos de ventas gracias a la digitalización y al big data, pero una vez más pienso que debemos romper con la idea de que los sistemas creados en red no son repicables en el mundo de la venta física.

La deconstrucción del Black Friday

e-commerce, marketing, Marketing para PYMES Por 16 noviembre 2016 Etiquetas: No Comments

Filadelfia, mediados del siglo XX, los equipos de las academias militares de Annapolis y West Point, juegan un partido de fútbol américano que resulta ser  uno de los eventos deportivos más mediáticos del país, esto provoca un caos terrible en la ciudad de tráfico y personas, que se llega  apodar como Black Friday y que el New York Times en 1975 lo hace popular. Los eventos deportivos de esta índole eran muy comunes y populares en la primera mitad del siglo XX en Estados Unidos

La tarifa plana y el futuro de las nuevas formas de pago (ejemplo práctico)

Marketing para PYMES, Venta y estrategia de venta Por 5 octubre 2016 Etiquetas: , No Comments

Los restaurantes chinos lo tienen claro hace tiempo y el buffet libre es ya algo que se busca en este tipo de restaurantes sí o sí, Amazon con su sistema premium o recientemente Uber en Manhattan con su servicio de transporte por 200 euros al mes sin límite de carreras, son algunos de los ejemplos más característicos que podemos encontrar como ejemplos de empresas que están trabajando de forma exquisita la tarifa plana.

La importancia del marketing de la logística

e-commerce, marketing, Marketing para PYMES Por 29 septiembre 2016 Etiquetas: , , , , No Comments

Digo está de moda hablar de logística porque parece ser que la logística nunca existió antes de Amazon. Es muy raro no encontrarse hoy en día un periódico, un blog o revista especializada que intente hablar de logística y de cómo Amazon está cambiando y obligando a las demás empresas de distribución de productos a actuar como el gigante de Seattle. En un video bastante interesante aunque no dice nada nuevo Beatriz Navarro, directora de marketing de FNAC habla y mucho sobre este tema y como los departamentos de logística están cada vez más tomando decisiones en los consejos de dirección. Mi pregunta es por qué antes no pasaba esto, si la logística ha sido desde el principio una de las claves del e-commerce, hoy en día

Nike y su lección de marketing en los JJ.OO de Río

Estrategia empresarial, marketing, Marketing para PYMES Por 16 agosto 2016 No Comments

sergiosanchezblog

Nike tiene la batalla perdida hace tiempo en el mundial de fútbol, Adidas ahí es quien manda. Pero la revancha  en  los JJ.OO de Río está siendo de órdago y además de la forma más sencilla que podemos imaginar.

Hace unos años en una charla para los comerciantes de una ciudad me preguntaron cual es el marketing más eficaz y la respuesta  es tan simple que  a veces no caemos en ella. Lo primero que debemos pensar es en buscar no sólo la conversión inicial sino la retención del cliente y para ello la clave está en hacer partícipe a los clientes continuamente en el proceso de venta

Todos los productos del mundo mundial se pueden vender on line menos el tuyo

e-commerce, Marketing para PYMES Por 11 julio 2016 Etiquetas: , No Comments

Es muy curiosa la  reflexión que se me plantea cada vez que hablo de la venta en las plataformas como Amazon o Alibaba. Creamos una barrera que consiste en pensar que nuestro producto es mejor que se venda en nuestra tienda física o tienda online, porque le vamos a dar un valor que las plataformas e-commerce no le dan. Luego resulta que cuando pregunto por ese valor, me contesta la gran mayoría que mejor trato al cliente, y eso no vale.

Este verano es buena época para que pienses en cómo puedes definir tu servicio al cliente y si lo defines, lo puedes, vender, puedes dar valor al producto, y puedes justificar mejor el precio, además te valdrá para diferenciarte.

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