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Amazon y la relación con las pequeñas empresas y comercios

e-commerce, Venta y estrategia de venta Por 2 junio 2015 Etiquetas: , No Comments

En el número del mes de junio de la revista Forbes se publica un artículo que habla de la relación que Amazon está consiguiendo llevar a cabo con los comerciantes y pymes para que éstos vendan a través de su plataforma. No nos cuenta nada nuevo que no sepamos ya y que hemos hablado en varios artículos de este blog hace ya más de un año: Por qué tu empresa debe estar en amazon , parte I  y  Por qué tu empresa debe estar en amazon, parte 2. Y considero leer estos dos artículos del blog, porque el artículo de Forbes deja de lado ciertos aspectos que deben ser considerados a nivel estratégico de la empresa que haya decidido entrar.

El primer aspecto es que Amazon de forma muy sutil está consiguiendo hacer el mejor estudio de mercado jamás hecho ya que estudia perfectamente los movimientos de ventas de los artículos vendidos a través de las empresas, si una  referencia  funciona, el siguiente paso de Amazon es puentearte, y negociar con la empresa que fabrique el producto o la marca y tu empresa apenas puede entrar en esa guerra de precios, Amazon directamente va a poner el mismo producto mucho más barato que el que tu vendes, por lo tanto, el posicionamiento lo pierdes, el precio lo pierdes, los gastos de envío los pierdes y obliga a todos los vendedores de ese mismo producto entrar en una guerra de precio que no es conveniente. Parece que estoy afirmando que no entres en Amazon y es todo lo contrario, pero debes ser consciente de lo que ocurre.

El segundo aspecto a tener en cuenta es que Amazon está abarcando poco a poco todos los campos posibles, incluso en breve ( y hablo de meses) estoy seguro que atacarán todo el mercado de alimentos perecederos, y también de forma muy sutil, eligirá  bien los productos y empresas a vender para que no falle su principal competencia clave, la entrega. Por lo tanto si tienes una empresa de estos sectores, vete pensando en prepararte para entrar en Amazon.

El tercer aspecto es que Amazon es una plataforma impresionante para gestionar tus productos, pero si entras en el juego debes aprender a generar un marketing on line y manejar perfectamente la plataforma de gestión de Amazon Selle Central, por mucha pereza que te de, es fundamental describir cada uno de los productos que subes, imágenes, palabras claves, manejo de precios con competencia, actualización y características de los productos, podemos hablar por experiencia que cada producto puedes trabajarlo más menos media hora, imagina que tengo empresas subidas con más de 32.000 referencias, no es ninguna tontería el tiempo que se trabaja en ello. Te aconsejo por tanto que subas los productos con la información básica, que normalmente ellos te lo hacen si le pasas un CSV o Excel de tus productos, pero que luego poco a poco vayas alimentando de información tus productos durante una temporada bastante amplia, y realmente es un tiempo invertido que si lo haces bien retorna. Los anuncios en Amazon, algo parecido al Adwords de Google, también funcionan bastante bien, te los aconsejo.

En estos momentos se cuenta que tiene unas 50.000 empresas aunque no es un dato confirmado, la realidad es que la  afirmación de que “si no estás en google no existes”, se convierte en este caso en “ si no estás en Amazon no existes”

 

Google planta cara a Amazon y destroza cualquier intento de los minoristas

big data, Comercio Electrónico, e-commerce, Venta y estrategia de venta Por 18 mayo 2015 Etiquetas: , , , , ,

No hay manera, si estás leyendo este artículo, seguramente cuando lo acabes en 1,30 segundos lo que hayas leído ya ha cambiado de fórmula  o estrategia. Lo que pasa en red es impredicible mires como lo mires, pero lo que sí tengo claro, es que esa incertidumbre que rompe con cualquier estabilidad viene ocasionada en la mayoría de las ocasiones por Google. Si hay una diferencia entre Google y las demás empresas tecnológicas es que Goolge si quiere hace desaparecer a todas las demás con un sólo click lo puede hacer. Precisamente es Amazon la que  continuamente trabaja para que esto no sea así, y digo precisamente porque una de sus gran fortalezas, que el el famoso “click”, puede estar en peligro por culpa del propio Google. Y es que la empresa californiana está creando un sistema de compra que puede romper muchas de las ideas que ya tenemos en esto de la compra online y lo que en mi humilde opinión es la gran jugada para conseguir atraer a las empresas pequeñas a su territorio, y de esta manera responder a Amazon, la cual en estos momentos está utilizando a ese cliente interno precisamente para crecer de la manera que está creciendo.

Como hemos contando en otras ocasiones la jugada de Amazon está en captar el mayor número de empresas minoristas para que éstas vendan a través de su plataforma, esta estrategia la hace por dos motivos principales, uno es el apoderamiento de la mayoría de las empresas que quieran vender un producto online y que lo hagan a través de su plataforma porque el valor añadido que eso conlleva es infinito. El otro motivo es más agresivo pero igualmente clave, y es que a través de todas estas empresas minoristas Amazon puede estudiar fácilmente que productos pueden vender directamente ellos desde su plataforma de manera que llega un momento en el que puentea al vendedor y ataca al porveedor de forma agresiva. Sin embargo la jugada está tan medida que merece la pena para el minorista ( de momento ) por todo lo que conlleva trabajar en la plataforma  Amazon.

Ante esto Google va a responder de una manera magistral si lo sabe llevar a cabo y entiendo que sí. La clave una vez más no va a estar en qué vender sino cómo vender. Lo curioso es que de una idea que podemos aprender todos, no nos resulta nada agradable ya que fastidia y mucho al minorista. Google va atacar a Amazon dónde más le puede doler y gracias a precisamente lo que mejor domina Amazon, al cliente, no el cliente que compra sino que vende.

Y es que Google está trabajando en un sistema de compra que rompe con todos los esquemas que hemos visto hasta ahora, y con el que directamente puedes comprar el producto que estés buscando desde el propio buscador Google. De esta manera la estrategia se traslada por completo de un posicionamiento de tu página, a un posicionamiento de los productos que tu vendas en tu página. No sólo rompe la estrategia con Amazon, sino que obliga a los pequeños a volverse locos con el posicionamiento, y la batalla pasa del posicionamiento por precio que es lo que utiliza básicamente Amazon, al posicionamiento del producto y por su puesto todo lo que ello conlleva.

El botón de compra que Google pretende introducir en sus búsquedas será sólo el inicio en lo que promete ser una guerra a dos más allá de ebay o alibaba, es más creo que Google tiene una baza con la que no cuenta Amazon y que también va a ser clave en el futuro de la compra on line, ya que uno tiene los datos de los que han comprado o interesado en su plataforma y en base a ello puede especular sobre las tendencias y ventas predictivas, pero en  este análisis Google puede ir mucho más allá, ya que no es necesario que compren o estén interesados, sino que tiene infinitos datos del cliente para recoger la información necesaria de interés por una búsqueda.

A esto se le suma que en breve las plataformas de venta deben ser ágiles y fáciles de trabajar en terminales que para nada son la tablet, el ordenador o smartphone, ni siquiera el reló inteligente o las Google Glass, imposible predecir que va  a suceder, lo que sí apuesto es que el pequeño comercio debe desvincularse de esta jugada on line y trabajar mucho el sistema tradicional dando valor al servicio y acercamiento al cliente, para poder diferenciarse por completo de las grandes plataformas. Porque o tienes un producto a largo plazo fabricado por ti o veo raro que puedas vender tu producto fuera de las grandes en el mundo online en un futuro muy cercano.

El empeño del marketing on line por ser marketing tradicional

e-commerce, marketing, Marketing para PYMES, redes, Social media, Venta y estrategia de venta Por 5 enero 2015 Etiquetas: , , , , , , No Comments

Hay ya implantado en nuestro entorno una idea que para nada estoy de acuerdo con ella y además creo que es más grave de lo que en un principio puede parecer. Cuando buscamos en cualquier buscador la palabra marketing lo primero que nos aparece es marketing on line, si buscamos una formación en marketing encontraremos en los primeros puestos marketing on line, o si buscamos rankings o blogs interesantes sobre marketing a los que se da más valor son a los que tratan el marketing on line. No se puede evitar la evolución del marketing on line y hay que considerar que es sin duda un sector que está creciendo a pasos agigantados hasta colocarse de forma paralela al marketing tradicional y que seguramente como hemos hablado en otras ocasiones la clave va a estar en el manejo de estas dos fuentes, el marketing on line y el offline para desarrollar el modelo de negocio que tengamos, pero cuidado, esta perspectiva está alterando el concepto de marketing tradicional que tenemos y está provocando que la balanza se incline a favor del marketing on line y entiendo que esta idea es errónea ya que precisamente por la fuerza que está cogiendo el marketing on line debería trabajarse de forma distinta al marketing tradicional  ya que al no hacerse así estamos provocando un desequilibrio y olvido de las herramientas tradicionales del marketing basadas en atracción , venta, retención y fidelización del cliente.

La clave de esta defensa del marketing tradicional está en una idea que defiendo continuamente y que no tendría sentido si en el futuro la única venta que existiera fuera la on line, entonces es lógico que vayamos en una sola dirección, pero no es así,  es más, ni siquiera pienso que llegue dominar el mercado en nigún momento a pesar de su subida escalonada en los últimos años y a pesar de la cada vez más confianza por parte de los clientes en el e-comerce, pero no nos podemos olvidar que las barreras que ha ido rompiendo el comercio on line para llegar aquí son barreras ya rotas hace mucho años años por el comercio tradicional, algunas de ellas ni siquiera han sido barreras en ningún momento.

Más allá de esas barreras como puede ser la confianza del cliente en la compra que sin duda en el comercio electrónico provoca más impulso que en el tradicional, hay varios aspectos que no creo que de ninguna de las maneras pueda desarrollarse y trabajar en el comercio electrónico y es más, no van a poder desarrollarse porque es imposible que existan en un flujo de compra on line.

Uno de esos aspectos es el poder emocional de la compra tradicional , no sólo apuesto por la compra tradicional sino por que esta compra se va hacer en el pequeño comercio ya que el consumidor está empezando a echar de menos esa capacidad de asesoramiento basada principalmente en la experiencia y conocimiento del producto del vendedor. A poco que analicemos las herramientas que Google ha sacado en los últimos años podremos observar que el pequeño comercio es clave y no sólo lanza sino mejora herramientas como el Google Place en My business o su empeño por la geolocalización, y si google hace esto yo me fiaría que está desarrollando una buena estrategia. El romanticismo de la compra tradicional es dificil trabajar en la venta on line y pese al empeño de ciertas empresas como Youeye o clicktale en el intento no sólo de analizar estadísticas sino la reacciones del consumidor en la compra on line, siempre servirá para trabajar datos que luego podemos analizar y mejorar pero que nunca van a ser instantáneos ni crearán un diálogo emocional que lleva al consumidor y al vendedor a generar un acuerdo.

Otro de los aspectos que no creo que se puedan solventar de forma óptima es la capacidad de negociación en la venta, si que es cierto que existen fórmulas para poder mejorar una compra on line y retener al cliente en el momento de toma de decisión, pero siempre va a depender de un tiempo que no se ajusta al tiempo que dura la decisión de compra en un cliente. Hasta ahora la posibilidad de mejorar el precio o la oferta es unidirecional en la venta on line, se lanza por parte del comercio vendedor y es el cliente quien recibe la propuesta, pero no hay negociación, si que es cierto que en modelos de negocio como Biddus el modelo se invierte, pero no se genera el flujo de negociación necesario para llegar a mutuo acuerdo. En muchas ocasiones esta negociación en el comercio tradicional es instantáneo y espontáneo y eso es casi imposible ni ahora ni en un futuro cercano en el mundo online.

Por tanto que se debe respetar al Marketing tradicional en todos sus aspectos como se merece, las ventas siguen siendo en su mayoría offline y somos personas que basamos nuestros impulsos y emociones en la relación con los demás, nos sentimos mejor que relacionándonos con una máquina, que por supuesto es necesaria y hay que tenerla muy en cuenta pero ni mucho menos nos podemos dejar llevar por ese único camino ya que existen otros muchos y más agradecidos por la sociedad. Creo  pues  que no debemos excluir ni al marketing on line ni al tradicional pero sí debemos diferenciarlos para poder trabajarlos de forma óptima en cada uno de sus parámetros. Ya que de esta forma uno se podrá alimentar del otro y viceversa teniendo claro cuáles son los aspectos que nunca podremos

Amazon Echo: ¿Alexa nos hará la compra?

e-commerce, innovación disruptiva, Venta y estrategia de venta Por 7 noviembre 2014 Etiquetas: , , No Comments

Alexa es la compañía dedicada a la gestión de tráfico web  que en 1999 compró Amazon, pero Alexa también es el nombre que tiene la persona virtual con la que interactuamos con el dispositivo que acaba de presentar la compañía, “Amazon Echo”. En un principio podemos pensar que se trata de un sistema que ya estaba inventado con Siri, y en realidad es así, pero la macro-estrategia de Amazon creo que es otra completamente diferente. A poco que miremos hacia  el pasado todavía podemos recordar claramente juegos como el solitario o cazaminas que Microsoft nos instalaba en cada ordenador de mesa que comprábamos, esos juegos no tenía otro sentido que la sociedad aprendiera a utilizar y sentirse familiarizado con el “ratón”, ahora sólo unos años más tarde el ratón es quizás el dispositivo que mejor maneja el ser humano, en muchos casos mejor que un bolígrafo o lápiz. Estoy convencido que Amazon está haciendo una estrategia muy similar con el reconocimiento de voz, es decir, está probando dispositivos como Amazon Echo no sólo para que le podamos preguntar a Alexa si es viernes o sábado o cuánto mide el Everest, sino que también podemos hacer la lista de la compra, es aquí donde está la jugada, es decir, el dispositivo es el medio que Amazon está implantando para que hagamos la lista de la compra a través de nuestra voz y que esa lista se convierta en pedido sin más trabajo. La compañía ya ha lanzado varios dispositivos en esta línea para poder vender productos frescos a través de su plataforma, Dash Fresh es otro dispositivo con la misma intención y que hablábamos hace un tiempo de él, ahora Echo con Alexa  y en breve quién sabe. Pero más allá del producto en sí y de su utilidad o diseño, la jugada no está en que servicio nos ofrece sino que nos ayude a hacer la lista de la compra a través del reconocimiento de voz.

Hay un libro que recomiendo que se llama “Un click de Amazon”, se llama así porque Amazon tiene patentado a nivel mundial la venta con un sólo click, y así es quizás como tiene planteado la misión principal de la compañía, que a través de su propia tecnología venda prodcutos. Ahora pensemos  en el Kindle y llegaremos a la misma conclusión, es quizás el momento en que la interectuación con la tecnología vaya dando un paso más allá y el reconocimiento de voz sea la clave. Al final como hablamos en tiempo quizás gran parte de la innovación esté basada en la pereza.

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La clave en la venta on line está en el precio de venta

e-commerce, Marketing para PYMES, Venta y estrategia de venta Por 19 septiembre 2014 Etiquetas: , , No Comments

No sé si está afirmación que hago en el título del post va a durar mucho tiempo, creo que sí, pero con la rapidez que van los cambios y tendencias en la red no puedo asegurarlo totalmente. Los que sí está claro es que actualmente el precio de los productos que estamos vendiendo en internet es la clave de la venta. Sé que hemos hablado en muchas ocasiones de la importancia del servicio, de la retención o de la fidelización que debemos generar para poder conseguir que nuestra empresa on line se convierta en un lugar asiduo de compra, y afirmo continuamente que para ello  debemos crear un lugar donde la participación del cliente en el proceso de venta sea la clave. El marketing on line en estos momentos  en las redes sociales y  en la conversión en ventas que éstas generan,ROI,  el posicionamiento SEO, SEM o cualquier herramienta que genere usuarios en mi página, pero lo que la experiencia en la venta on line me está diciendo que ahora nuestra inversión  no debe estar centrada en conseguir clientes sino en vender a una sociedad cada vez más cercana a la venta on line y que lo es  gracias a una plataforma para mi clave en el desarrollo de la venta on line en el mundo, Amazon.

En varias ocasiones he hablado del por qué nuestros productos deben estar en Amazon y la experiencia con esta plataforma es sinceramente interesante y productiva, y es que no creo que ninguna otra plataforma pueda conseguir que a las ocho horas de subir los productos de una empresa que trabajo se hayan hecho 4 pedidos, o que otra en un su primer en la plataforma haya vendido 413 productos. Estas empresas no tienen página para vender sus productos de forma on line, pero no creo ni mucho menos que si la tuviera pudiera conseguir estos datos. En estos momentos he subido los productos de 5 empresas clientes a la plataforma Amazon y como digo la experiencia está siendo muy buena. Y dispuesto estoy hacerlo con las empresas dedicadas a la alimentación en el momento que se pueda, ( en Rakuten ya se puede y a Amazon no le queda mucho para hacerlo)

El conocimiento y desarrollo de estrategias en estas plataformas  me han llevado a conocer  flujos de venta on line que no conocía y que me han hecho  analizar situaciones con las que llego a conclusiones realmente interesantes y como digo muy diferentes a lo que estamos habituados a escuchar o leer en el marketing on line. Y es que sorprendentemente la clave de la venta de productos  on line está en el precio. Y está afirmación que puede ser muy contundente, está basada en una conclusión muy lógica, y es que al final todos, los pequeños y los grandes están actuando de la misma manera y utilizando las mismas estrategias de venta on line, por lo que  se están socializando acciones que provocan una normalización de los beneficios que nos pueden ofrecer esas acciones  provocado por  la facilidad con la que hoy en día se están utilizando esas herramientas gracias a que todas ellas no tienen coste o un mínimo coste y puedo crear la página de mi empresa con todas las características que quiera con similar coste a cualquiera de la competencia, sólo tengo que instalar determinadas aplicaciones, trabajar en redes o posicionamiento y que para ello  tengo infinidad de aplicaciones que hasta el propio Google te ofrece para que puedas trabajar tu venta on line pero que al final todos los monos nos fijamos en los gorilas y nos basamos en desarrollar una página de venta on line similar  a Amazon, Ebay o Alibaba ( que por cierto, esta útlima,  hoy sale a bolsa en Wall Street). De tal modo que la forma que tiene la sociedad de llegar a mi página es similar a la que lo hacen con cualquier otra, los posibles consumidores miran tu producto y las opiniones de los que lo han comprado para saber más sobre él y miras en otras páginas para ver si está más bajo de precio, al final el envío o la devolución gratis lo utilizan la mayoría de las empresas por lo que ya no es un valor añadido y programas de fidelización o retención son muy similares y es que realmente lo bueno o malo según se vea, es que la red permite ofrecer servicios que en el mundo offline dependías más de la posibilidad inversora que tuvieras. Por lo que empiezas a darte cuenta que el precio es la clave en la venta on line de productos. Fijémonos ahora en la imagen que adjunto

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Esto es una imagen que muestra cuáles son los precios que una empresa ofrece en Amazon en una serie de productos y a la derecha podemos ver o un visto bueno en verde u otro precio, si es lo primero es que nuestro producto está siendo en esos momentos el más barato en la plataforma de Amazon si no es así hay empresas que ese mismo producto lo están ofreciendo más barato. Si pincháramos en cualquiera de ellos veríamos la comparativa y que adjunto a continuación. En este caso puedes ver claramente cuáles son tus competidores para ese producto en cuestión y los precios que le tienen puesto a ese producto y si es o no con envío gratis.

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Mi pregunta es la siguiente entonces, si es Amazon la que ofrece la plataforma y nuestro servicio es más o menos similar en plazo de entrega, devoluciones, etc, y los comentarios de los clientes van a estar basados más en el producto que compre que en la empresa al quién se lo compra, ¿por qué seguimos con la idea que la clave de las ventas  está en el posicionamiento o en cómo conseguimos “me gusta” en Facebook?. Ojo que no estoy diciendo que eso no sea necesario, pero sí digo que la venta on line de productos  debe tener como mucho más en cuenta  el precio y más cuando al final son las grandes las que están vendiendo tu producto en la red. Y es que hemos dado por hecho que Google era un buscador y sobre ese buscador debíamos trabajar cómo vender nuestro producto en la internet y no es así, ni Google es sólo un buscador ni debemos pensar que  la base de nuestro éxito o no en la venta on line está en como estemos posicionado en él . Pues no creo que sea ni mucho menos así y si tienes una empresa que vende productos  y tu idea es vender en la red, yo apostaría por vender en plataformas como Amazon, Ebay, Rakuten o Alibaba.

Insisto hablo de lo que está sucediendo en estos momentos en la red y que en un periodo de tiempo corto puede ser todo lo contrario, pero ahora mismo es así, y la inversión para estar en estas plataformas es mínima, por lo que no corro riesgo alguno.

¿Va a desaparecer internet libre?, ¿Deberán las empresas empezar a pagar una tasa?

Comercio Electrónico, e-commerce, Venta y estrategia de venta Por 5 septiembre 2014 Etiquetas: , , No Comments

La noticia que ya llevaba rondando la cabeza de algunos políticos américanos  está cogiendo fuerza y ha dado un paso más allá, la propuesta del jefe de la comisión federal de la comunicación en EEUU  Tom Wheeler ha puesto en alarma a las empresas estadounidenses que basas su negocio en internet, y es que  quizás lo que más va a provocar esta decisión sea dos situaciones muy peligrosas para la estabilidad de la red , su crecimiento y economía de escala. Una es que las empresas pequeñas no tendrán la misma capacidad de las grandes para conseguir rapidez en la carga, visibilidad y optimización de sus webs, por lo que serán menos visibles y por tanto menos visitadas que las grandes empresas, el posicionamiento de las pequeñas será muy perjudicado, y lo que a efectos del marketing on line supondrá será una ruptura con las actuales reglas de posicionamiento, SEO, SEM, Redes,etc.  Otra y creo que más importante en una deficnión de la macroestrategia de la red, es que o te conviertes en una gran empresa en el tiempo que queda hasta que se instaure la ley o estás abocado a las políticas económicas y decisiones estratégicas que tomen las grandes empresas de internet, dependeremos todavía más de las decisiones de Google, Amazon o Apple, y serán sus propuestas las que marquen el rumbo de el funcionamiento y desarrollo de las  empresa pequeñas. Y es que en el momento en el que este tipo de estrategias empiezan a estar contaminadas por políticos, se genera un paralelismo con lo que sucede en el mundo offline y el sistema de comercio tradicional, que al final son ellos mismos y las grandes empresas las que deciden sobre  cómo deben actuar las pequeñas. Además lo que me temo es que al ser una decisión de un país cómo Estados Unidos, en breve se tomarán en otros muchos países entre ellos el nuestro. Sin duda parace ser que ciertos modelos de negocios que se están basando en la red para crecer y que van mucho más allá de la venta on line, están desiquilibrando la filosofía estática de ciertos gobiernos y que éstos buscan las fórmulas para que no se les escape de las manos ese control que tenían hasta ahora. El crowdsourcing , crowdfounding, la empresa colaborativa o la que cambia los modelos estáticos de forma radical, no gustan nada a ciertos estamentos que controlaban y se situaban en una zonza de confort que se está empezando a mover, peroque auguro va ser imposible de parar con menor o mayor rapidez, Urber, Airbnb o Etsy no creo que mueran en el intento. Hoy se publicaba una noticia en Wired sobre el caso que no tiene desperdicio, dónde el CEO de Etsy lo explica de una manera muy simple y clara, merece la pena sin duda leerla.

Etsy Ceo businesses if neutrality perishes we will too

 

Un estudio demuestra cómo los consumidores siguen prefiriendo la compra en las tiendas a la compra online

Comercio Electrónico, e-commerce, Venta y estrategia de venta Por 25 agosto 2014 Etiquetas: , No Comments

Cualquier noticia que consultemos o blog que leamos sobre ventas y marketing centra su atención en el comercio electrónico, en varias ocasiones hemos hablado en este blog sobre la importancia de no olvidar el mundo offline del comercio y que además creo que precisamente una de las oportunidades que tiene el mercado es la tradicionalización de los negocios y no basar nuestras ideas sólo en el mundo on line. Pues bien según un estudio de At Kearny, el 90 por ciento de todas las ventas minoristas siguen sucediendo en las tiendas. Sólo el 5 por ciento se producen a través de canales de sólo en línea como Amazon.com, y otro 5 por ciento ocurre en los sitios de comercio electrónico de empresas que combinan las dos, creo que por esta última puede ir la jugada en un futuro, aunque en el más inmediato el estudio demuestra que la venta offline va a seguir mandando.

El gran valor añadido sigue siendo la experiencia que se le ofrece al consumidor al realizar en una tienda física, de hecho la tendencia en el correo electrónico está siendo en conseguir esto en la compra online, hace no mucho hablábamos de algunas empresas que ya lo están intentando en este sentido como Stitch Fix o Poachit. Pero el estudio es claro: “Las tiendas ofrecen a los consumidores una experiencia sensorial que les permite tocar y sentir los productos, sumergirse en experiencias de marca, y se comprometen con los vendedores de  que ofrecen consejos y reafirman el entusiasmo comprador para sus nuevas compras.”

El estudio analiza a  los 5 sectores más representativos de la sociedad occidental: adolescentes, millerians, generación x, baby boomers, y maduros, y los analizo en las 5 etapas fundamentales en el proceso de compra: el descubrimiento, la prueba, la compra, recogida y la vuelta a la compra y demuestra  que en casi todas las edades y casi todas las etapas, la mayoría de los consumidores prefieren la experiencia en la tienda a la compra on line.En general, las tiendas tienen un papel clave, incluso en las compras en línea. Alrededor de dos tercios de los clientes que compran algo en línea visitan la tienda física en algún momento antes o después de la compra.


Descubrimiento
La única etapa a lo largo del viaje transaccional donde los compradores prefieren la experiencia on line, pero sólo en ciertas categorías , tales como ordenador y /o electrónica. La mayoría de los consumidores prefieren el descubrimiento en la tienda al por menor para las categorías más populares, incluyendo los muebles, ropa y accesorios y productos de salud y belleza.

 Prueba
 Es la etapa en la que la tienda offline importa mucho más . El 80%  de  los consumidores prefieren probar los productos en una tienda física. Para algunos productos, como muebles o la salud y la belleza, el porcentaje fue aún mayor al 85 por ciento. La inmediatez, facilidad y precisión“, fueron algunas de las razones que se citaron para preferir productos de prueba en la tienda.


Compra
Sorprendentemente a pesar de todo lo que escuchamos acerca showrooming, el 70 por ciento de los consumidores prefieren hacer compras en la tienda, especialmente para los productos tales como muebles, joyería fina y la electrónica. Tienden a creer que las  tiendas físicas ofrecen mejor servicio al cliente.


Recogida / Entrega
En general, aproximadamente el 55 por ciento de los consumidores prefieren a recoger los productos en una tienda esta opción ofrece una gratificación más instantánea.


Devoluciones
Finalmente, cerca de las tres cuartas partes de los consumidores en promedio prefieren devolver en una tienda física. La devolución on line es mucho más engorrosa y se desconfía más del proceso, en España Zara tiene este proceso muy bien trabajado obligando de hecho a devolver el producto en tienda, por lo que atrae al cliente a la tienda física.


¿Había diferencias entre las generaciones de edades?

No es de extrañar que las personas mayores y los Baby Boomers fueron más propensos a preferir las tiendas físicas en todas las etapas del proceso de compra. Lo que me sorprende es que hay diferencias muy pequeñas entre grupos de edad.
De hecho los adolescentes están al mismo nivel que los grupos de avanzada edad, puede ser por varias razones, pero aquí intuyo que el hecho de poseer o no una tarjeta de crédito puede influir bastante. El grupo con la preferencia más bajo para las tiendas físicas es Millennials. Pero incluso ellos prefieren probar, comprar y volver a una  tienda física.

Es en este tipo de estudios cuando veo claramente la apuesta que está haciendo empresas como Google por el desarrollo de los pequeños comercios, la geolocalización de ellos y que puedan mostrar en su página on line quiénes son y cómo es su tienda, la venta on line es un hecho, pero no estanquemos el desarrollo de la venta física porque seguramente en la unión de esta jugada esté el futuro.

Os dejo el enlace del informe en cuestión: At Kearny

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