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Sergio

Sergio Sánchez Díaz es Consultor de estrategia y regeneración de negocios en nuevos entornos, desarrolla su trabajo basándose en nuevos conceptos de ventas y canalización de productos basados en clientes externos. Gestiona y forma equipos comerciales y gerenciales en Pymes, y desarrolla proyectos de formación comercial en grandes cuentas. Es profesor en varias escuelas de negocios, principalmente en Escuela Europea de Negocios en todas sus sedes. Para su trabajo de divulgación y docencia investiga los nuevos procesos de ventas basándose en la participación de los clientes.

¿Qué es eso del servicio al cliente?

Emprendimiento, Estrategia empresarial, Marketing para PYMES, PYMES, Venta y estrategia de venta Por 27 septiembre 2018 No Comments

“Si consigues convertir tu servicio al cliente en una parte definida y medible de tu producto consigues dos cosas, una es que das valor añadido a tu producto y otra es que justificas precio de manera más coherente”. Si no he explicado y reiterado esta idea mil veces en clases, conferencias o consultoría, no lo he hecho ninguna.  Pero claro la jugada está en saber dar con la idea disruptiva y convergente en la que se base ese servicio al cliente y que queremos hacer protagonista en nuestro negocio. Escuchar al cliente o al usuario de nuestro negocio es la clave para conseguir la jugada, pero debemos aprender a escuchar y observar mucho más de lo que el cliente puede darnos a simple vista y centrarnos en las verdaderas necesidades que existen yendo a dar soluciones que el cliente ve como imposibles porque las ve como imposibles de cubrir.

Convertir problemas complejos o complicados en soluciones disruptivas es la idea, pero normalmente cuando nos enfrentamos a este tipo de problemas complejos o complicados los tendemos a simplificar para poder llevarlos a cabo. Pensar y meditar en como mejorar cada punto de experiencia del cliente y eso convertirlo en producto es una tarea nada difícil pero sí que requiere pensar y en muchas ocasiones un toque arriesgado o muy arriesgado.

Voy a poner dos ejemplos uno más basado en servicio y otro en producto para que entendamos de una manera práctica la idea, además lo he puesto en marcha tanto una idea como la otra y han funcionado a las mil maravillas. Son ejemplos muy sencillos para que así veamos claramente como aplicar en nuestros negocios el servicio del que hablo:

Una cadena de guarderías que iban realmente bien pero que querían ir mejor me contrataron para ver cómo hacerlo, en un principio pensé en  cómo estaba diseñada la guardería, que es lo que ofrecía y encontré pocas debilidades respecto a otras aunque también es cierto que encontré pocas fortalezas que fueran competencias claves y diferenciadoras. Estuve un tiempo dándole vueltas, meses incluso, y no encontraba la jugada que hiciera que la guardería fuera diferente de manera realmente  importante  a las demás. Pero un buen día me dí cuenta del error que estaba cometiendo, ya que me estaba centrando en buscar en los usuarios que eran los niños y no en los padres, la jugada estaba ahí, en lo padres, pero no me había dado cuenta. Es cierto que en este caso jugué con ventaja por mi condición de padre de mellizos, pero precisamente eso es lo que me hizo pensar desde esa perspectiva y no desde la de los niños. Y me pregunté a mi mismo cual era la principal necesidad que un padre o una madre tiene cuando dejan a sus niños en la guardería, y me dí cuenta que no era si tenía un aula de psicomotrocidad o no, si la profe sabe inglés o latín, o si hay muchos legos o juegan en un patio con tierra. La principal, la más íntima y fundamental necesidad que un padre o una madre busca en una guardería es que su niño o niña no se pongan malos, que no tengan bronquitis, resfriados o lo que así suceda y que estén el máximo tiempo posible a lo largo del año sin complicaciones de salud. ¿Cómo antes no había caído en esto? Esa era la clave, no había otra. Había que invertir y mucho en que la guardería fuera la más higiénica en todos los aspectos posibles, hasta niveles que demos por hecho que deben ser así si no se cumple, investigamos e investigamos, preguntamos a pediatras y todo tipo de personas relacionada con la salud y prevención de los niños y fuimos adaptando la guardería hasta convertirla en un lugar exquisito donde garantizáramos una reducción de enfermedades que el primer año es cierto que no pudimos vender el dato pero el segundo ya contábamos con porcentajes de mejoras abismales con otras guaderías y con la de mi cliente en sí. Desde entonces esas guarderías venden salud. Todo lo demás se da por hecho.

El siguiente ejemplo fue más complicado por el tema legal pero al final encontramos la forma. En varias farmacias de un cliente que llevaba consultando hacía un año al meter en el sistema de venta la venta predictiva, fuí descubriendo como no podía ser de otra forma las verdaderas necesidades de los clientes, realmente esa necesidad estaba generada por una sociedad que no para a pensar, que corre sin analizar cuáles son o no los valores fundamentales, y descubrí que un alto porcentaje de los clientes eran mayores, y que independientemente de su enfermedad tenían un punto en común que para mí fue clave, y es que se encontraban solos, la dichosa soledad de las personas mayores que llega a ser su peor compañera. En esos días leía uno de los cómics referentes en mí titulado “Arrugas” del genial autor Paco Roca, y me hizo pensar y mucho sobre la cuestión de la soledad. Empezamos a trabajar en ello e invertimos en montar un modelo de negocio de farmacia donde lleváramos el producto ( no medicamento) a su casa, pero no con una empresa logística ni con un repartidor, sino con trabajadores sociales que a la vez que los llevaba el producto los acompañaba durante un rato a cada uno de los clientes.

Si hay algo que no hace falta hacer cuando creas algo así  es publicidad, se vende solo, el boca-oreja fue exponencial y conseguimos llegar de otra manera, con un mismo producto, con un mismo precio, pero diferentes y cubriendo una necesidad innata en las personas, eso es servicio al cliente.

Churchill, Amazon y tu empresa.

Amazon, Comercio Electrónico, e-commerce Por 4 septiembre 2018 No Comments

El británico más aclamado de la historia es Winston S. Churchill, si lees su dos tomos sobre la Segunda Guerra Mundial, o ves cualquiera de las dos películas dedicadas a él en el último año (El instante más oscuro o Churchill) descubrirás un estratega único con una característica también única en la mayoría de los estrategas que he leído, y es que Churchill pensaba en micro para enfrentarse y planificar lo macro. Esta característica se repite en varios estrategas en la historia y Lawrence Freedman en su libro “Estrategia” los tiene muy en cuenta. Siempre he pensado que la filosofía estratégica debe marcarse desde esta perspectiva, creando escenarios presentes para resolver los futuros desde bases lógicas y reales.

¿Por qué al marketing le hará falta siempre personas?

Estrategia empresarial Por 25 julio 2018 Etiquetas: , No Comments

Hace un tiempo Seth Godin nos hablaba de una sexta P de marketing que básicamente estaba basada en la capacidad de diferenciarse y de esa manera la capacidad de generar sociedad que hable de ti no por tus características sino por tu diferenciación, esta idea, que me parece clave y no sólo clave sino el fundamento de la generación de nuevas empresas parece que se olvida cuando en el mundo del marketing cogen protagonismo los datos, los grandes datos en pos de dar respuesta al sistema online. Los esfuerzos por conseguir que el mundo online sea el protagonista en el mundo que nos rodea está haciendo olvidar por completo los sistemas tradicionales que daban respuesta al marketing tradicional.  Como respuesta a

Amazon y el Kaos

Estrategia empresarial Por 19 junio 2018 No Comments

El último viaje a Galicia no fue para impartir clases sino para recibirlas, hacía tiempo que conocía a los tipos de Kaos Pilot y era una oportunidad única que estuvieran en la EBF ( Euoprean Business Factory), estos tipos como bien dice la escuela que representan son un auténtico Kaos y te hacen pensar sí o sí de manera diferente, te rompen todos los esquemas por lo que no intentes evaluarlos con otras escuelas u otras formaciones, sería frustrante hacerlo. Quizás pioneros, quizás no, transmiten y ponen en practica la forma de trabajo a partir del Kaos que ni siquiera es desorden, es un caos total que hace que estés generando disrupción divergente. En un principio te

Qué marketing online se puede hacer en Amazon

Comercio Electrónico, e-commerce, Estrategia empresarial Por 16 mayo 2018 Etiquetas: , No Comments

En varias ocasiones he leído por la red temas sobre posicionamiento en Amazon y creo que en la mayoría de las ocasiones han escrito desde la ignorancia de la de estrategias y no basadas en experiencias reales, también en varias ocasiones he escrito en este blog que el posicionamiento en Amazon no existe como tal lo conocemos o intentamos paralerizar con Google.  Lo primero que debemos tener en cuenta es que para nada tiene que ver la estrategia en la plataforma Seller Retail con la Vendor, y por lo tanto hablar de una estrategia de marketing online en Seller tampoco tiene nada que ver con la estrategia Vendor.

¿Cómo aplicar venta predictiva en tu negocio?

Estrategia empresarial Por 10 abril 2018 Etiquetas: No Comments

Los modelos de negocios han cambiado en la forma de crearlos, esta idea la tenemos clara hace tiempo, pero lo que no tenemos tan claro es que en ciertos aspectos los sistemas online de ventas han cambiado la forma de consumo de la sociedad y en la mayoría de las ocasiones aplicamos herramientas desde los modelos tradicionales a los on line, pero nunca aplicamos modelos de estrategias y sistemas online a los modelos tradicionales.  Hacerlo sin duda rompe las fórmulas actuales en los modelos tradicionales por muy innovadoras que sean, creo que no se trata de mejorar o innovar estrategias ya implantadas sino cambiar las formas de hacerlo.

La convergencia en Tokio 2020

Estrategia empresarial Por 9 marzo 2018 No Comments

Los juegos de Tokio 2020 no son unos juegos más, va a ser un evento donde convergerán tantos aspectos sociales, económicos y tecnológicos que será un evento único e histórico. Si no has vivido unos Juegos sin duda lo recomiendo, la experiencia es brutal, el crisol de nacionalidades y el cosmopolitismo es tan brutal e intenso que pierdes por momento la noción de realmente donde estás, Londres 2012 fué para mí un descubrimiento y experiencia que no solo me desbordó en el aspecto deportivo sino marketeniano y estratégico. Es quizás esa experiencia la que me hace pensar que Tokio 2020 va a ser el evento

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