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La importancia de los referidos en un pequeño comercio

Marketing para PYMES, Venta y estrategia de venta Por 2 Noviembre 2014 Etiquetas: , , , , , No Comments

Cómo ya hemos hablado en otras ocasiones el valor del cliente se basa en tres parámetros fundamentales:valor-de-cliente.001Hoy me quiero centrar en los referidos, ya que creo que es un parámetro que no se trabaja lo suficiente en las empresas, y aún menos en el pequeño comercio. Cuando trabajamos a los clientes centramos nuestro trabajo en la relación comercial que desarrollamos con ese cliente, pero apenas indagamos en un análisis que creo es fundamental si queremos aumentar nuestra cartera de clientes y que debe estar basado en cuántos clientes nos puede traer ese cliente a nuestro comercio. Por supuesto esa capacidad va depender de quiénes son nuestros clientes actuales y qué personas les pueden rodear propensas a que sean nuestros próximos clientes.

El primer paso que debemos realizar es un estudio claro de cada uno de los clientes que tenemos, esta acción posiblemente ya la tengas hecha, si no es así, independientemente que trabajes o no los referidos, debes hacerla, no hace falta ni mucho menos un CRM con todo tipo de parámetros, una excel nos puede ayudar y mucho a generar esta idea. Ten en cuenta que hay un volumen de clientes fidelizados que son los que debemos estudiar ya que son las personas que por una razón u otra pueden hablar bien de ti a sus referidos, además dentro de los clientes fidelizados debemos tener claro que no todos van a ser controlables, es decir, el mensaje que queramos trasladar a través de ellos puede ser desvirtuado, por lo tanto debemos generar un grupo claro de control y actuar sobre él. Con el paso del tiempo el margen entre los clientes fidelizados y grupo de control aumentará, por lo que debes diferenciar claramente las acciones a trabajar en la fidelización y las del grupo de control.

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El segundo paso es conocer en profundidad a  tu grupo de control, para ello vamos a individualizar y vamos a lanzarlos un cualitativo basado en dos temáticas principales:

  1. Preguntas basadas en que es lo que más le gusta de la empresa o comercio.
  2. Cuáles son sus hábitos de consumo y flujos de acciones cada vez que viene al comercio.

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Una vez que tengamos esta información, sabremos cuáles son las competencias claves, es decir nuestras fortalezas que más está afectando positivamente a nuestro cliente y de las cuáles va hablar en caso de que se le pregunte a cada uno de ellos por nuestro negocio. Aquí debes individualizar a cada uno de ellos, ya que a cada uno le va a atraer una idea u otra para comprar en tu tienda, y esas ideas son las que mejor va a defender en la venta que nos haga de nuestra tienda.

El tercer paso es motivar a esos clientes que hablen de mí, de tal manera que se trabaja una estrategia de generación de los llamados apóstoles, que no sólo estarán contentos con nuestro producto sino con nuestra marca. Piensa que si sólo se motiva a que estén contento con el producto, ese producto puede ser comprado por otros clientes en otras empresas y promoveremos no sólo la ida a la competencia, sino que además estamos generando una publicidad errónea a nuestro comercio.

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Esta motivación debe trabajarse en dos líneas conjuntas y paralelas:

  1. Motivo al cliente a traerme clientes, y si así lo hace tendrá una recompensa: un tanto  % de descuento en su próxima compra, descuentos especiales, un servicio mejorado, etc.
  2. Motivo a que el posible cliente venga con tu cliente fidelizado: en su primera compra obtiene un % de descuento alto o muy alto, puede compartir ese descuento con nuestro cliente fidelizado o no descuento en base a la compra sino que si compra puede obtener otro producto con descuento muy alto, utilizar venta cruzada en definitiva para que conozca nuestra tienda.

Por su puesto este trabajo puede generarse en el mundo offline y on line con redes sociales, aunque el proceso que he descrito está más enfocado a la venta tradicional, y quizás sea más efectiva que la on line, si nuestra estrategia está enfocada a atraer clientes a nuestra tienda física.

 

Este ciclo que hemos descrito es continuo, es decir una vez el nuevo cliente pueda ser fidelizado, actuaremos de la misma forma con él, generando una multiplicación exponencial del flujo de referidos.

 

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ROI, CLV, CRM: o por qué usar antes el tiralineas que el rotring

PYMES, Social media, Venta y estrategia de venta Por 22 Enero 2013 Etiquetas: , , No Comments

Hace ya unos cuantos años, en la asignatura de dibujo técnico el profesor nos enseño a dibujar con tiralineas antes de utilizar los rotrings, apenas veíamos la utilidad de esa didáctica, pero me ha servido de filosofía en muchas ocasiones en mi vida profesional. Un profesor de recursos humanos en el MBA, nos enseño la importancia de los escalones profesionales en nuestro plan de carrera, y cómo debemos asentar cada uno de ellos para ir impulsándonos hacia arriba y con fuerza. En este sentido he ido aprendiendo ciertas herramientas con las que cada día he descubierto nuevas  que apoyen a las anteriores, pero que nunca las sustituyen, sino que las complementan.

Actualmente se habla del término ROI  como base de nuestra relación con los clientes, y qué nos aporta los clientes, comparándolo con la inversión que he hecho o estoy haciendo en ellos. Y es un concepto muy útil y que nos genera resultados y análisis muy claros del comportamiento del cliente y cómo se retorna la inversión en él, de tal manera que podemos definir ROI como el  beneficio que se obtiene de los anuncios en comparación con lo que se ha invertido en ellos. El retorno de la inversión (conocido como ROI por sus siglas en inglés) mide la relación entre los beneficios y los costes publicitarios.

  • El ROI normalmente es la medida más importante para los anunciantes porque muestra el efecto real que AdWords tiene en su negocio. Aunque resulta útil conocer el número de clics y de impresiones que se obtienen, incluso es mejor saber cómo contribuyen los anuncios al éxito de su negocio.
  • Para facilitar la medición del ROI , deberá realizar el seguimiento de las conversiones, acciones que desea que los clientes lleven a cabo en el sitio web después de hacer clic en su anuncio, como una compra, un registro o una descarga. puedes utilizar  el seguimiento de conversiones o Google Analytics, herramientas gratuitas que le ayudarán a realizar el seguimiento de las conversiones en su cuenta.
  • Una estimación del ROI de la campaña: tome los ingresos obtenidos de los anuncios, résteles los costes publicitarios y divida el resultado entre los costes publicitarios totales:  (Ingresos – Costes) / Costes = ROI
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Pero hay algo que echo en falta en esta estadística y que recomiendo empezar a trabajar en la venta y más en los tiempos que corren, y es el CLV, el valor de vida del cliente. Es una herramienta anterior al ROI, pero incluso más necesaria, y es posible que al basar el ROI en términos de red la obviamos y no debemos hacerlo, porque con ellas no solo trabajamos el presente de la inversión, el retorno actual, sino el retorno futuro de los clientes, y no sólo clientes  actuales, sino diferidos. En este sentido debemos estudiar no sólo lo que consume el cliente en el presente, sino lo que puede consumir en un futuro, y cuáles pueden ser sus diferidos y durante cuánto tiempo. Es un trabajo laborioso y meticuloso, pero muy necesario para hayar el valor real del cliente, y cómo estamos amortizando la inversión en éste. El ROI es un valor que actúa en la inversión y en el consumo, pero que no estudia el valor real de ese cliente en un futuro.  En este sentido y ya quizás rozando la ingeniería de venta también tenemos que tener en cuenta el tipo de cliente que es; si es apostol, mercenario,  terrorista o rehén, aunque en las pymes no sea necesario hilar tan fino en un primer momento.Todos estos datos los podemos obtener de un CRM bien hecho, y para ello no hace falta contratar un Siebel Oracle, con un buen excel, en el que desarrollemos cada punto de relación con los clientes y cómo actúan, podemos sacar datos que analizándolos nos ayudan a generar no sólo servicio, sino producto.

Es el momento no sólo de vender, sino de saber cuál es la inversión en la venta, y en todo lo que ello conlleva, por ello es también el momento de analizar cada paso que damos en nuestra empresa, la venta es actualmente el pilar de una pyme, y por es por eso  dónde más debemos trabajar, y no hace falta utilizar herramientas que no dan resultados fiables ni factibles, sino dar un paso atrás y trabajar la venta como tal, la comercialización de los productos o servicios deben estar trabajados basándose en los clientes, no sólo en cómo llegar a ellos, sino en como retenerlos para optimizar al máximo los recursos.

 

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Porsche llega a su target con el canal más sencillo, el buzoneo

Marketing para PYMES, Venta y estrategia de venta Por 24 Septiembre 2012 Etiquetas: , No Comments

En ocasiones los alumnos me preguntan sobre ¿dónde debemos tener en cuenta la tipología del cliente? ¿en qué momento del proceso de venta?. Mi respuesta es más genérica de lo que se puede pensar al hacer la pregunta, y clara: ” En todo momento”, desde la elección del targert hasta la política de retención que hacemos con el cliente, pasando por la elección del producto, fabricación si es el caso, canalización del mismo, y forma de entregarlo. Es también en todo momento que tenemos que ser conscientes que la clave para diferenciar a los clientes está en sus emociones, qué le lleva a consumir mi producto o servicio. En qué momento la emoción se hace más latente y es en ese instante dónde debemos aprovechar y trabajarlo multiplicando las acciones sobre ello.

 

Por lo tanto debemos identificar y trabajar en cada uno de los puntos que compone una empresa con la premisa de saber qué tipo de cliente va a utilizar, consumir o disfrutar el producto. Acordaros siempre del modelo Businnes Canvas y os ayudará a identificar  dónde y cuándo actuar.

Identificar ese momento no es difícil si vamos generando un CRM que sea práctico y experiencial, y lo tomamos en cuenta a la hora de redirigir la estrategia de la empresa, el plan de ventas o campaña de marketing.  Y debemos  basarlo  en la emoción que mueve al cliente a consumir mi producto.

Porsche en esta campaña lo ha tenido claro y quizás resuma y demuestre lo anteriormente explicado. Da igual en el momento que se actúe o mejor dicho se interactúe con el cliente, y no sólo eso, el canal para llegar a éste. En este caso el buzoneo es la base de su campaña, por supuesto, como decimos en otras ocasiones aprovechándose de las herramientas tecnológicas para llevar a cabo la idea, pero una idea, muy bien pensada, y que sin duda está basada en la emoción del cliente.

El target de Porsche es claro, nadie se compraría un Porsche en una isla desierta, porque nadie le podría ver como conduce o simplemente abre la puerta de su coche. Los publicistas de Lowe Roche lo han tenido en cuenta  en esta campaña, y saben que el consumidor del Porsche es orgulloso, orgulloso de tener un coche que pocos pueden tener, y que sólo él o personas cercanas a su nivel pueden conseguirlo. Y sin duda alguna esto se puede resumir con una frase que suelo comentar mucho: “¿dónde van las vacas a beber?: al abrevadero”, y es lo que ha hecho Porsche en esta caso; ha ido a dónde están esas “vacas” y presentarle el producto en su casa, es más, haciendo una foto de cómo quedaría el coche en el jardín de su casa, de manera que el cliente pueda ver exactamente cómo sería su casa espléndida, con un coche espléndido en la puerta. No hace falta que ya lo tengas que imaginar, Porsche te ha metido en tu buzón una foto de su coche en tu casa. El cliente se sentirá orgulloso de haberle elegido a él, se sentirá orgullo por saber que él puede tenerlo, e incluso guardará la foto para enseñarla a los amigos y contar la experiencia, hasta que en algún momento tenga claro que ese orgullo debe materializarse y compre el coche, porque todos le dicen: ” qué bien queda”, ” qué coche más bonito” o “joder, yo quisiera tenerlo”

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