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La gestión de clientes en base a su CLV (Customer Life Value)

Venta y estrategia de venta Por 28 Mayo 2017 Etiquetas: , , No Comments

La gestión de clientes en las empresas deben estar basadas en el valor del cliente y cómo lo contempla en el momento de análisis, el llamado CLV (Customer Life Value ). Este valor debe estar basado en tres puntos claves de evaluación, y debemos tenerlo en cuenta para poder desarrollar las acciones de marketing y venta que consideremos. Os dejo en esta primera imagen dónde podéis ver cuáles son los tres puntos a evaluar en un cliente para hallar su CLV.

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Publicidad o no publicidad en el pequeño comercio

Marketing para PYMES, PYMES, Venta y estrategia de venta Por 14 Enero 2015 Etiquetas: , , , , , , 1 Comment

En el plan de desarrollo estratégico y de reactivación del comercio que estoy llevando a cabo en una ciudad extremeña hay una idea que ronda la cabeza de todos los comerciantes y que ha calado especialmente entre ellos, esta idea  está basada  en la necesidad o no de utilizar publicidad de medios tradicionales  en sus negocios, especialmente en medios como la radio o la prensa escrita, vamos analizar detenidamente esta compleja decisión antes de llegar a conclusiones erróneas, lo primero que debemos tener en cuenta es que como he dicho es una decisión compleja, que quiero decir con ello, pues que no se trata de que un medio nos venda el mejor anuncio del mundo al mejor precio basado en la audiencia que tiene ese medio. No quiero ni mucho menos ser tan radical como Seth Godin en su libro la vaca púrpura en el que afirma categóricamente que la publicidad ha muerto y que la jugada está en ser diferentes para que hablen de ti, no quiero ser tan tajante pero estoy bastante de acuerdo con ello aunque lo veo desde otra perspectiva que entiendo mucho más básica y que la mayoría no lo está teniendo en cuenta a la hora de tomar la decisión acertada, de manera que voy a exponer ciertos pasos que cualquier gerente o dueño de un comercio tiene que tener en cuenta.

1. Antes de nada, ¿ tienes un plan de marketing?: Es curioso pero la gran mayoría de los pequeños comercios con los que me encuentro se saltan este paso y hacen publicidad sin tener diseñado un plan de marketing, la publicidad en los medios es un paso más en el desarrollo del plan de marketing que hemos diseñado previamente y que debe estar basado en una estrategia micro y macro de nuestro negocio la cual debe estar basada en dos puntos claves, la temporalidad del producto y el binomio entre ventas y gastos, en qué momentos del año vendo más o menos según qué producto y en que momentos del año tengo más o menos stock según que productos son ideas claves para poder desarrollar una estrategia que me ayude a generar un plan de marketing.

2. ¿Quién es mi cliente?: Cuando elaboramos un plan de marketing debemos basarlo en un estudio de mercado  que como decía mi profesor de marketing en el MBA, Alfredo Perucho, se puede resumir en dos preguntas claves: ” Qué coño pasa, y cuántos coños hay?”. Y es cierto, lanzamos publicidad en medios que quizás no estén escuchando, viendo o leyendo mi target o nicho de mercado, posibles o futuros clientes. Antes de nada debemos hacer un estudio claro que muestre que medios son los que utilizan mis clientes y es sumamente fácil, simplemente debemos preguntarlos en una de las preguntas que hacemos en nuestro estudio cualitativo, programa de fidelización o encuesta de satisfacción, es todo más sencillo de lo que parece, la clave está en hacerlo, es posible que el medio que menos audiencia tenga sea el más apropiado para nuestro negocio.

3. ¿ Qué mensaje traslado?: Pues como en el anuncio que hagamos de radio nos pongan la canción del verano y venda bufandas nos estamos dejando llevar por lo que el publicista con toda su buena intención nos hace pero que no sirve para nada, es más generará un mensaje que puede llegar a ser molesto para el cliente. Dice Seth Godin que  “un camello es un caballo diseñado por un publicista”, en parte es cierto, debemos dejar al publicista que nos diseñe el anuncio o la publicidad, pero el mensaje, misión y estructura del mensaje debe estar diseñada por nosotros basada en nuestros objetivos que hemos descrito en nuestro plan de marketing anteriormente creado. Como clave, decir que la publicidad tradicional cada vez es menos impactante y que debemos basar nuestros anuncios en marketing de contenidos y marketing de tradicional, “no vendas la máquina de pan, vende el pan cortado”.

4. ¿Hemos lanzado la campaña y ahora qué?: pues podemos hacer dos cosas, pagarla que es lo que habitualmente hacemos y poco más, o además de pagarla saber si ha funcionado o no. En este sentido indagando y trabajando de verdad el análisis deberíamos ver dos aspectos claves, aumento o no de ventas y generación del CLV, pero de forma más sencilla es ver si ha habido o no aumento de afluencia a nuestra tienda y eso ha provocado o no más ventas. Puede darse el caso que haya habido aumento de afluencia a nuestro comercio, pero el aumento de ventas no se ha apreciado, entonces la campaña de publicidad ha funcionado, pero tu mensaje no era el correcto, has creado una expectativa en el que nada tiene que ver con el resultado.

5. ¿Cuánto me he invertido, cuál ha sido su conversión?, no pienses sólo el en elfecto inmediato sino el futuro, como está actuando mi publicidad a corto plazo y de forma progresiva en el desarrollo de mis ventas, pero vuelvo un poco a la simplicidad de las ideas, cuánto he invertido y cuánto he ganado gracias a la publicidad, esa pregunta es básica.

De forma muy resumida estos son los cinco puntos claves que tenemos que tener en cuenta cuando hacemos publicidad de nuestros comercios, no hagas publicidad si no sigues ciertos pasos que aún pareciendo lógicos no los hacemos en la mayoría de los casos y provocan un gasto que debe ser una inversión con retorno y conversión pero que en la mayoría de los casos ni siquiera estudiamos esa conversión. Que la publicidad en los medios sea o no válida dependerá de cada negocio y de cómo lo hagamos, no tiene más complejidad.

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ROI, CLV, CRM: o por qué usar antes el tiralineas que el rotring

PYMES, Social media, Venta y estrategia de venta Por 22 Enero 2013 Etiquetas: , , No Comments

Hace ya unos cuantos años, en la asignatura de dibujo técnico el profesor nos enseño a dibujar con tiralineas antes de utilizar los rotrings, apenas veíamos la utilidad de esa didáctica, pero me ha servido de filosofía en muchas ocasiones en mi vida profesional. Un profesor de recursos humanos en el MBA, nos enseño la importancia de los escalones profesionales en nuestro plan de carrera, y cómo debemos asentar cada uno de ellos para ir impulsándonos hacia arriba y con fuerza. En este sentido he ido aprendiendo ciertas herramientas con las que cada día he descubierto nuevas  que apoyen a las anteriores, pero que nunca las sustituyen, sino que las complementan.

Actualmente se habla del término ROI  como base de nuestra relación con los clientes, y qué nos aporta los clientes, comparándolo con la inversión que he hecho o estoy haciendo en ellos. Y es un concepto muy útil y que nos genera resultados y análisis muy claros del comportamiento del cliente y cómo se retorna la inversión en él, de tal manera que podemos definir ROI como el  beneficio que se obtiene de los anuncios en comparación con lo que se ha invertido en ellos. El retorno de la inversión (conocido como ROI por sus siglas en inglés) mide la relación entre los beneficios y los costes publicitarios.

  • El ROI normalmente es la medida más importante para los anunciantes porque muestra el efecto real que AdWords tiene en su negocio. Aunque resulta útil conocer el número de clics y de impresiones que se obtienen, incluso es mejor saber cómo contribuyen los anuncios al éxito de su negocio.
  • Para facilitar la medición del ROI , deberá realizar el seguimiento de las conversiones, acciones que desea que los clientes lleven a cabo en el sitio web después de hacer clic en su anuncio, como una compra, un registro o una descarga. puedes utilizar  el seguimiento de conversiones o Google Analytics, herramientas gratuitas que le ayudarán a realizar el seguimiento de las conversiones en su cuenta.
  • Una estimación del ROI de la campaña: tome los ingresos obtenidos de los anuncios, résteles los costes publicitarios y divida el resultado entre los costes publicitarios totales:  (Ingresos – Costes) / Costes = ROI
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sergiosanchezblog

Pero hay algo que echo en falta en esta estadística y que recomiendo empezar a trabajar en la venta y más en los tiempos que corren, y es el CLV, el valor de vida del cliente. Es una herramienta anterior al ROI, pero incluso más necesaria, y es posible que al basar el ROI en términos de red la obviamos y no debemos hacerlo, porque con ellas no solo trabajamos el presente de la inversión, el retorno actual, sino el retorno futuro de los clientes, y no sólo clientes  actuales, sino diferidos. En este sentido debemos estudiar no sólo lo que consume el cliente en el presente, sino lo que puede consumir en un futuro, y cuáles pueden ser sus diferidos y durante cuánto tiempo. Es un trabajo laborioso y meticuloso, pero muy necesario para hayar el valor real del cliente, y cómo estamos amortizando la inversión en éste. El ROI es un valor que actúa en la inversión y en el consumo, pero que no estudia el valor real de ese cliente en un futuro.  En este sentido y ya quizás rozando la ingeniería de venta también tenemos que tener en cuenta el tipo de cliente que es; si es apostol, mercenario,  terrorista o rehén, aunque en las pymes no sea necesario hilar tan fino en un primer momento.Todos estos datos los podemos obtener de un CRM bien hecho, y para ello no hace falta contratar un Siebel Oracle, con un buen excel, en el que desarrollemos cada punto de relación con los clientes y cómo actúan, podemos sacar datos que analizándolos nos ayudan a generar no sólo servicio, sino producto.

Es el momento no sólo de vender, sino de saber cuál es la inversión en la venta, y en todo lo que ello conlleva, por ello es también el momento de analizar cada paso que damos en nuestra empresa, la venta es actualmente el pilar de una pyme, y por es por eso  dónde más debemos trabajar, y no hace falta utilizar herramientas que no dan resultados fiables ni factibles, sino dar un paso atrás y trabajar la venta como tal, la comercialización de los productos o servicios deben estar trabajados basándose en los clientes, no sólo en cómo llegar a ellos, sino en como retenerlos para optimizar al máximo los recursos.

 

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