La gestión de clientes en las empresas deben estar basadas en el valor del cliente y cómo lo contempla en el momento de análisis, el llamado CLV (Customer Life Value ). Este valor debe estar basado en tres puntos claves de evaluación, y debemos tenerlo en cuenta para poder desarrollar las acciones de marketing y venta que consideremos. Os dejo en esta primera imagen dónde podéis ver cuáles son los tres puntos a evaluar en un cliente para hallar su CLV.
valor de cliente.001Existen varias fórmulas bastante complicadas de cómo poder hallar numéricamente este valor pero no creo que sea necesario aplicarlas en la mayoría de las ocasiones y me centraría más en la capacidad analítica que desarrollemos gracias a nuestro CRM generado y observar cuál es el comportamiento de los clientes a lo largo de su vida en nuestra empresa. De todas maneras antes de proseguir, adjunto la fórmula con la que yo trabajo en ciertas empresas que así lo requieren, pero insisto no es tan necesario como generar una evaluación continua y análisis del CRM.Fórmula para hayar Una vez hayamos segmentado a los clientes según su valor debemos generar las estrategias adecuadas para trabajar la venta con ellos, en la siguiente imagen muestro que estrategia debemos desarrollar con cada uno de los segmentos, pensad que cuándo veis el porcentaje superior a 100% es porque pueden estar generando más valor que el actual, ya que contamos con parámetros de posibles ventas cruzadas y/o referidos. gestion clientes.001Es importante tener claro las acciones que debemos desarrollar con cada uno de los segmentos, si nos fijamos en el último segmento debemos ser muy agresivos en la toma de decisiones una vez esté claro los clientes que pertenecen a ese 20% porque nos están generando pérdidas, por ello o aumentamos valor o reducimos costes, si no, debemos dejar de trabajar con ellos, si responden por el contrario al aumento de valor pasaría a ser gestionados activamente. Tampoco debemos marcar nuestra estrategia en el desarrollo y esfuerzo empresarial en el primer segmento, ya que éstos suelen ser clientes muy mercenarios que diversifican bastante el riesgo de compra, por lo tanto  con ellos genera una buena estrategia de retención. La venta como tal debe estar basada en el segundo segmento, del 40% al 50% de los clientes, aquí es donde debo trabajar claramente la venta, sin miedo a desarrollar más aumento de consumo, y sobretodo incrementar los nuevos clientes con tipología similar a los que ya están en este segmento.

Nota: Los porcentajes están basados en varias empresas para las que he trabajado, por lo que pueden variar en ciertos parámetros, pero no en su segmentación y acciones a realizar.

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