Por motivos profesionales conozco  muchos de los pequeños aeropuertos de España, éstos suelen ser víctimas de los grandes y los retrasos pueden ser brutales, pero últimamente estoy tomando una decisión, pasar totalmente de enfrentarme a una situación que lo único que me genera es estrés e incertidumbre, así que me voy a la sala VIP y me relajo, por experiencia he descubierto que cualquier intento de reclamación es una tontería, por lo menos en el momento. Una de las compañías con la que vuelo ya es el colmo, y en su twitter tiene un su perfil un horario de atención. Horario de atención al público en twitter o en cualquier red social es un auténtico despropósito. No me contestes, contesta tarde o haz lo que te dé la gana, pero decir al cliente cuando puedes o no escribirle por una red social es de risa. Lo más curioso que una gran mayoría de empresas aéreas o no, cuando tienes un problema con ellos, la respuesta es que los llames a un número de teléfono y eso ya es el colmo de la mala comunicación con los clientes, y te preguntas que para qué tienen redes sociales, si al final tienes que llamar a un teléfono. Vamos que no tienen en cuenta al cliente en sus procesos sino que ajustan al cliente a sus procesos y luego está el tema de los departamentos, y que si ese departamento no es el indicado, que llame a tal número de tal departamento. Si yo llamo a una empresa, llamo a una empresa, los departamentos son internos, y el cliente no tiene por qué aprenderse la estructura departamental de la empresa de turno, el CRM debe ser totalmente compartido, es el único consejo que les doy a este tipo de empresas.

Mientras otros, como Amazon, buscan justamente todo lo contrario, que el cliente sea el punto de atención en ese proceso, buscar las necesidades, pero buscar soluciones a esos problemas de forma disruptiva. Esa disrupción se consigue cuando no pones barreras a los procesos estancados en un sistema tradicional y adaptado al mundo online. Los procesos no pueden adaptarse, deben ser disruptivo, y de esto Amazon sabe un rato. Haz un ejercicio diario, escribe en google noticias todos los días Amazon, y te darás cuenta que dia sí y día no están trabajando esta idea.

Hoy amanecíamos con la noticia que va a poner en marcha el Prime Wardrobe, que no es otra cosa que dar fuerza cada vez más al servicio Prime, hasta hace nada Premium. El objetivo sin duda crear de nuevo un sistema disruptivo en la forma de hacer las cosas, el hecho de que puedas elegir la ropa, hasta 15 prendas y qué te den todas las facilidades del mundo para que puedas devolver, sólo combrándote la que te quedas es simplemente brutal. Más allá de las características del servicio, que se pueden ver en el vídeo que adjunto, lo que tengo claro es que la búsqueda de la omnicanalidad en el sistema de venta ya no online sino tradicional está en muchas empresas estacando en modelos adaptativos y Amazon busca la disrupción total del sistema, de tal manera que consigue generar formas de relación con el cliente insospechadas hasta el momento.

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